II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler

SAĞLIK HİZMETLERİNDE HASTA VE ÇALIŞAN MEMNUNİYET
DEĞERLENDİRİLMESİ:
MALATYA DEVLET HASTANESİNDE BİR ALAN ÇALIŞMASI
Müslüme Akyüz 1 , Mehtap Omaç 2 , Mustafa Taşlıyan 3 , Emin Murat 4
Özet
Kalite uygulamaları içerisinde sağlık hizmet sunumunda memnuniyet kavramı, son yıllarda önem kazanan
bir konu olmuştur. Bu çerçevede birçok çalışma başlatılmış olup, en önemlileri; hasta ve çalışan
memnuniyeti kavramlarıdır. Malatya Devlet Hastanesinde yapılan bu çalışma hasta ve çalışanların
memnuniyet düzeylerini ve beklentilerini değerlendirmek, ayrıca çalışan ve hastaların kalite uygulamaları
ile ilgili görüşlerini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Malatya Devlet hastanesinde çalışmakta
olan personel ve hizmet almak amacıyla başvuran hastalar araştırmanın evrenini oluşturmaktadır.
Araştırmaya dâhil edilecek hasta ve çalışan sayıları belirlenmek üzere “evreni belirli örneklem yöntemi”
kullanılmıştır. Araştırmaya 300 hasta, 162 çalışan personel katılmıştır. Araştırmada veri toplama
gereci olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Hasta ve çalışan anketi olmak üzere iki ayrı anket formu
düzenlenmiştir. Hastaların hastane çalışanları ile ilgili memnuniyetleri değerlendirildiğinde; hastaların
% 83, 3’ü sağlık personelinin, %75’i ise diğer personelin tutum ve davranışlarını iyi olarak algılamaktadır.
Hastaların %73’ü muayene için bekleme süresini uygun olarak değerlendirmekte, % 76,4’ü
doktorların zamanında muayeneye alması konusunda memnuniyetlerini bildirmiştir. Ayrıca % 78’ i
muayene olurken mahremiyet sağlandığı, % 75,7’si uygulanan tedavi ve bakım kalitesinden memnun
olduklarını belirtmişlerdir. Hastaların % 71,3’ü hasta hakları ve sorumluluğu hakkında bilgilendirildikleri
ve % 75,7’si hastaneye ulaşım kolaylığı nedeniyle Malatya Devlet hastanesini tercih ettiklerini
bildirmişlerdir. Çalışanların işyerindeki genel uygulamalar ile ilgili memnuniyetleri değerlendirildiğinde;
çalışanların yalnızca % 18,6’ sı çalıştığı kurumda çalışmaların adil ve dürüst biçimde değerlendirildiğini,
% 26’ sı ise insan kaynaklarına ilişkin politika ve plan oluşturulduğu konusunda olumlu
fikir bildirmiştir. Tüm çalışanların yaklaşık yarıdan fazlası sosyal ve kültürel faaliyetlerin özendirilmediği
(%72,8), bireysel karar almaları konusunda desteklenmediği (%69,7) ve çalışanlarının bilgi birikimlerinin
dikkate alınmadığı (%69,8) gibi olumsuz görüş bildirmiştir. Malatya Devlet Hastanesi’nde
tedavi olan hastaların memnuniyet düzeyleri çalışanlara göre daha yüksek çıkmıştır. Hastaların büyük
çoğunluğunun hastane hizmetlerine güvendiklerinden dolayı hastaneyi tercih etme oranı da oldukça
yüksektir. Çalışanların memnuniyet oranı beklenilenden düşük bulunmuştur. Çalışanların uzun yıllar
aynı birimde çalışması, rotasyon uygulamasının yapılmaması, motive edilmeme, liyakat usulünde sorunlar
gibi idari hizmet beklentilerinin oldukça düşük olduğu gözlenmiştir.
Anahtar Kelimeler: Hasta, Sağlık Çalışanları, Memnuniyet, Kalite
1. Malatya Devlet Hastanesi, muslumeakyuz@hotmail.com
2. Malatya Devlet Hastanesi, mehtapomac@gmail.com
3. Doç. Dr., Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi, mustafatasliyan@hotmail.com
4. Uz. Dr., Malatya Devlet Hastanesi, doktoreminmurat@gmail.com
389