II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler

mu, müşahede odalarının fiziki koşulları, polis memurlarının tutum ve davranışları ile ilgili memnuniyet
düzeyi özel hastanelerde daha yüksek bulunmuş, diğer sorulara duyulan memnuniyet düzeyleri
arasında ise kamu ve özel hastaneler arasında bir fark görülmemiştir.
T-testi neticesinde %5 anlam düzeyinde; AS’i başkalarına önerenlerin yüksek bir memnuniyet seviyesine
sahip oldukları belirlenmiş; bu soruya olumsuz cevap veren grubun doktoru bekleme süresi ve
polis memurlarının tutum ve davranışlarından da memnuniyetlerinin düşük olduğu tespit edilmiştir.
Acil servis sorumlusunun memnuniyet faktörleri açısından T-testine göre %5 anlam düzeyinde cinsiyete
göre dağılımında önemli bir farklılık tespit edilememiştir.
Acil servis bünyesinde branş nöbeti tutan uzman tabip için müstakil muayene odası olup olmadığı
araştırıldığında AS sorumlularının %33.3’ünün olumlu cevap verdiği, %66.7’sinin ise olumsuz cevap
verdiği tespit edilmiştir.
Çalışmanın yürütüldüğü 12 hastanenin %50’inin birinci seviyede, %50’sinin de ikinci seviyede AS olduğu
ve üçüncü seviyede ne kamu nede özel hastanelerde AS olmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca, triyaj
ve renk kodu uygulaması açısından incelendiklerinde ise %66.7’sinde triyaj ve renk kodu uygulamasının
yapılmadığı, tespit edilmiştir.
İcap nöbetindeki uzman tabip acil servise çağrıldığında %91.7’sinin 0-30 dakikada AS’e gelebileceği;
işlerin dengeli ve adil bir şekilde dağıtılmasında memnuniyet düzeyinin unvanlara göre farklı olduğu
tespit edilmiştir.
AS çalışanların %45.4’ünün haftalık mesai süresinden daha fazla çalıştıklarını, neden olarak da
%26.9’u çalışan sayısının yetersiz olduğunu, %9.2’si nöbet ücreti almak istediklerini, %6.7’si ise mesai
saatlerinin iyi düzenlenmemesini gerekçe gösterdiği tespit edilmiştir.
Günümüzde tüm işletmelerde olduğu gibi hastanelerimizin bir çoğunda da yöneticinin beyni iş görenin
eline hakim olduğu ve onu kullandığı sürece çağdaş, etkin ve verimli bir çalışmadan bahsetmek mümkün
değildir. Gerek yönetici gerekse iş gören birey olarak bilgi birikimini ortaya koyup, takım ruhu
ile çalışarak risk aldığında veya riski paylaştığında iç ve dış müşteri memnuniyeti mümkün olacaktır.
KAYNAKLAR
Çerekçi, S., (1998), “Ankara Gazinosundaki Kullanıcıların GATA Hastanesinden Beklentileri Analizi”, Y.Lisans
Tezi, GATA., Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Hizmetleri Yönetimi Bilim Dalı, Ankara, vi-vii.
Çevik, A. A., (2000), “Acil Servis Ekibinin Nitelikleri ve Nöbet Sistemi”, III. Acil Tıp Sempozyumu Özel Sayısı,
Acil Tıp Dergisi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Tıp Fakültesi, Acil Tıp Anabilim Dalı, İzmir, :270-271.
Granstedt, A. (2002).”Müşteri Yüzyılı”, Çev.:Tanju Kalkaay, Kapital Medya, 1., İstanbul.
Güleş, K.H. (2004), “Bilişim Teknolojilerinin Müşteri İlişkileri Yönetimine Katkıları“, Selçuk Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:12, ss:231-245
Lemprecht, B., (1996), “The Gap Between Desing and Healing”, Metropolis, Cilt:77, 123
Karafakıoğlu, Mehmet, (1998), Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi, I. Baskı, İstanbul
Karafakıoğlu, M., (1998), Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, İ.Ü. Işletme Fakültesi, Yayın N0: 271. I. Baskı, Dönence
494