II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler

Hastane yöneticileri açısından, sağlık hizmetlerinin önemli bir ölçütü olan hasta ve çalışan memnuniyeti
anketleri periyodik olarak uygulanmalı ve alınan sonuçlar doğrultusunda kalite uygulamalarına
yönelik geri bildirim yapılmalıdır.
Sağlık hizmeti sunan personelin kişilik özellikleri, gösterilen nezaket, şefkat, ilgi ve anlayış, profesyonel
tutumları, bilgi ve becerilerini sunma biçimleri özellikle hasta-hemşire ilişkisi hasta
memnuniyeti üzerinde önemli rol oynamaktadır. Yeterince bilgilendirilen, değer verilen ve kendini
evindeymiş gibi hisseden hastalar hem almış oldukları tedavi ve bakıma hem de hizmeti veren
sağlık ekibine güven duymaktadır. Çalışan-hasta etkili iletişimini sağlamak üzere aradaki engellerin
kaldırılmasına yönelik çalışmalar yapılmalı, hasta sayısının fazla olduğu birimlerde personel
sayısı arttırılmalıdır.
Çalışan personelin mesleki profesyonelliklerini değerlendirmek amacıyla periyodik olarak performans
değerlendirmelerinin yapılması, mesleki başarılarda ödüllendirmelerin gerçekleştirilerek
iç motivasyonun sağlanması gerekmektedir.
Çalışma koşullarının daha düzenli ve işleyişinin daha sistematik hale getirilmesi, bu anlamda çalışan
personelden görüş alınması önemli bir unsurdur. Mesleğini sevmeyen, bırakmayı düşünen
ve mesleğinin saygın olmadığını düşünen personeller için isteklendirme programlarının oluşturulması
ve özellikle grup içi iletişimi geliştirme yönünde hizmet içi eğitim programlarının düzenlenmesi
uygun olacaktır.
Çalışanların memnuniyet düzeylerinin arttırılması hasta memnuniyetini arttıracak en temel faktördür.
Çalışan memnuniyet düzeyinin arttırılmasına yönelik kurum çalışmalarının yapılması ve
idare ve çalışan iletişim düzeyinin yükseltilmesi, hakkaniyet sağlanması iç ve dış müşteri arasındaki
uyumluluk düzeyini arttıracak en önemli faktördür.
Toplam kalite yönetimi ilkeleri göz önüne alınarak, personelin içselleştirdiği uygulamalar desteklenip,
aksaklıklar bulunan uygulamalar önündeki engellerin kaldırılarak uzun ve kısa vadeli
hedefler belirlenmelidir.
Toplam kalite yönetimi modelinin hastanelerde uygulanması ile hizmet sunumunda kalite çalışanların
iş tatmini ve motivasyonu, yönetim ve organizasyon yöntemlerini, modernizasyonu, karar
mekanizmalarında akılcılık, bilgi sistemleri dokümantasyonu ve iletişim mekanizmaları işlerliğinin
sağlanması gerekmektedir.
Sonuç olarak; kalite, hem iç hem de dış müşteri için geçerli bir kavram olup, istatistikî yöntemlerle yapılan
ölçmelerle sürekli kontrol edilir ve geri bildirim sağlanır. Uyum içinde ekip çalışmasına dayanan
bu sistemde, bireylerin iş doyumu ve motivasyonu yükselir; müşteri memnuniyeti artar. Ödül ve teşvikler
ise sistemin devamlılığını sağlayan ana öğelerdir. Sağlık sektöründe toplam kalite yönetimi uygulamaları,
dış müşterilerin, yani hastaların, hayatlarının zor bir dönemlerinde insanca ve bütüncül bir
yaklaşımla ele alınmasını sağlayabileceği gibi, iç müşterilerin yani çalışanların ise zor ve stresli çalışma
koşullarına rağmen profesyonel bir verimlilik ve iş tatmini ile çalışmalarını olanaklı kılabilecektir.
398