II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler

değer verilen ve kendini evindeymiş gibi hisseden hastalar hem almış oldukları tedavi ve bakıma, hem
de bu hizmeti veren sağlık ekibine daha çok güven duymaktadır (Walker vd. 1998:193).Sonuç olarak,
sağlık hizmetlerinde kalite uygulamaları esnasında; hasta ve personel beklentisinin karşılanmasının,
bu yönde düzenlemeler yapılmasının, ekonomik kaynakları en verimli kullanma ve çağdaş hizmet sunumunu
yakalayabilmek için bir gereklilik olduğu unutulmamalıdır.
KAYNAKLAR
Bernd, Status, “Using the Critical Incident Technique in Measuring and Managing Service Quality”, Service Quality
Handbook, With Contributions From 57 International Experts, Ed.,Scheuing and William F. Christopher, AMA-
COM, American Management Association, New York, 1993, pp:408-428.
Bıtner, MJ. BH. Booms ve Tetrault, M.S. “The Service Encounter: Diognasing Favorable and Unfavorable Incident”,
Journal of Marketing, January, 1990; pp:71-84.
Çatı Kahraman ve Yılmaz, Abdullah (2002), “Hastaların Hastane Hizmetlerinin Kalitesini Algılama Düzeylerinin
Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:4, Temmuz-Ağustos, sayfa: 46-53.
Devebakan Nevzat ve Aksaraylı Mehmet (2003), “Sağlık İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERV-
QUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, DEU Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,
Cilt:5, Sayı:1, 2003, sayfa:40.
Karahan, Kasım (2000), Hizmet Pazarlaması, Birinci Baskı, Beta Basım A.Ş. İstanbul.
Neal, T.Garland,- Naoko, Oyabu.- Genevıeve, A. Gipson.(1994), “Job Satisfaction Among Nurse Assistants Employed
in Nursing Homes: An Analysis of Selected Job Characteristics”, Journal of Aging Studies, Vol.3, No.4,
pp:369-370.
Parasuraman, A., Valarıe, ZeIthaml ve Leonard L.Berry (1985),“A Conceptual Model of Service Quality and its
Implications for Future Research Journal of Marketing, Vol.49, pp:41-50.
Varinli, İnci.- Güllü, Kenan.- Babayiğit, Semra.”Perakendecilikte Hizmet kalitesi ve Tüketicilerin Kalite Değerlendirmelerine
Yönelik Bir Araştırma”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Yıl:15, Sayı:2001-4, Temmuz- Ağustos 2001,
sayfa:32-38.
Varinli, İnci ve Çakır, Aysel “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Hakkındaki İlişki –
Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Kayseri Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi, Sayı:17, Yıl:2004/2, sayfa:33-52.
Walker 3, Brooksby A, Mclnerny 3, Taylor A (1998), Patient perceptions of hospital care: building confidence, faithand
trust, Journal of Management 6 (4), pp: 193-200.
Williams Simon J.and Calnan Michael (1991), Key Determinants of Consumer Satisfaction With General Practice,
Family Practice Vol. 8, No. 3, pp: 237-242.
570