II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler

ce quality putting into use the required administrative and technical changes. Three different inquiry
forms have been prepared in respect to people who take and give the emergency services. These forms
were carried out in accordance with the random sampling method.
It is determined that c 2 = 12,057 (probablity: 0,007), at the meaning of 5% level, the education level is
important factor inrespect to the ES preference, c 2 = 7,92 (probablity: 0,019), at the meaning of 5%
the marital status at the preference of ES.
At the end of T-test at the 5% meaning level, it is determined that the people who advised the ES have
the high satisfaction level, the group who gave negatif answer to this question had low level satisfaction
for the waiting period and the attitude and behaviour of police officers.
Key Words: Hospital Management, Emergency Service, Service Quality, Customer Satisfaction, Job
Satisfaction
1. GİRİŞ
Hizmet sektörü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de en hızlı büyüyen sektörler arasındadır. Hizmet
işletmesi kategorisinde değerlendirilen hastaneler; etkinlik ve verimlilik açısından sorun yaşamaktadır.
Birer hizmet organizasyonu olarak hastaneler; karmaşık yapıda açık, dinamik sistemler olup matriks
yapıda faaliyet göstermektedirler. Matriks organizasyon, faaliyetlerin fonksiyon esasına göre gruplandırıldığı
bir organizasyon üzerine proje organizasyonunun monte edilmesi ile ortaya çıkan bir yapıdır.
Matriks yapıda hem dikey (emir komuta) hem de yatay ilişkiler aynı derecede öneme sahiptir ve biri
diğerine üstün değildir. Fonksiyonel yönetici, işin kimler tarafından nerede (hangi projede) ve mesleki
açıdan nasıl yapılacağını, proje yöneticisi, neyin ne zaman ve neden yapılacağını belirlemektedir.
Uzmanlık bölümleri içinde çalışan personel bir yandan uzmanlıkları nedeniyle ilgili bölüm yöneticisine,
ayrıca uzmanlıklarını uyguladıkları projede de proje yöneticilerine karşı sorumlu olmaktadır.
Burada projenin gerçekleşmesi için her iki yöneticinin ve personelin de ekip çalışmasını benimsemesi
kaçınılmaz olmaktadır. Bu durum matriks yapının çalışmasındaki en önemli problemdir (Seçim,
1991: 23-24).
Hasta bakım hizmetlerinin tüm süreçlerinde temel yönlendirici olarak yer alan hekimlerin hastane yönetimi
yaklaşımları ve bu yaklaşımı sergileyebilecekleri örgütsel yapının ne olması gerektiği önem kazanmaktadır.
Hastanelerde sunulan hizmetlerin temel özelliği, hizmet süreçlerinin her müşterinin beklenti
ve gereksinimleri paralelinde tasarlanarak; aşırı işlevsel bağımlılık gösteren birim veya birimler
ile ve bu birimlerin çeşitli mesleklerdeki iş görenlerinin işbirliği ile sunulmasıdır.
2. HASTANELERİN ACİL SERVİS (AS) ÇALIŞMA KOŞULLARININ HİZMET
KALİTESİNE ETKİLERİNİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ALAN ARAŞTIRMASI
Hastanelerin sundukları hizmetler bireylerin doğuştan elde ettikleri bir hak olması yanında ülkelerin
gelişmişlik ve kalkınma düzeylerinin tanımlanmasında kullanılan bir ölçüttür. Hastanelerde bulunan
tüm birimler önemli fonksiyona sahip olmasına rağmen hastanelerde bulunan “Acil Servis Birimi” bir
insanın vücudundaki kalbe karşılık gelecek kadar önemli fonksiyona sahiptir. Hastane acil servis birimlerinin
etkin ve verimli olması, servis sorumlusu, çalışan hekim ve yardımcı sağlık personeli, hasta
ve yakınlarının memnuniyeti veya memnuniyetsizliği ile yakından ilişkilidir.
480