II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler

Kalite uygulamaları içerisinde sağlık hizmet sunumunda memnuniyet kavramı, son yıllarda önem kazanan
bir konu olmuştur. Sağlık kurumlarının memnun etmesi gereken heterojen bir müşteri grubu bulunmaktadır.
Eskiden sağlık kurumlarının müşterisi denildiği zaman sadece hastalar akla gelirken, günümüzde
“ sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlar” müşteri olarak kabul edilmektedir.
Sağlık kurumlarının müşterileri iki ana grupta toplanmaktadır. İç müşteri; sağlık kurumunda
çalışan veya sağlık kurumu ile organik ilişkisi bulunan kişi veya grupları ifade etmektedir. Dış müşteri
kavramı ise sağlık kurumunun hizmetlerinden doğrudan veya dolaylı olarak yararlanan kişi ve kurumları
kapsamaktadır. Hastalara yani dış müşterilere sunulan hizmetin kalitesi iç müşterilere sunulan
hizmetle doğru orantılıdır. Bir zincirin halkaları gibi birbirini tanımlar. Zincirin halkalarından birinde
kopukluk olduğunda dış müşteriye verilen hizmetin kalitesinde aksamalar olur (Özer ve Çakıl, 2007).
Bu nedenle sağlık hizmetleri kalitesi sadece hastaların değil, çalışan ve hasta memnuniyetlerinin değerlendirilmesi
ile belirlenebilir.
Sağlık sektöründe bireyin sağlık gereksinimlerinin sürekliliği ve karmaşıklığı nedeni ile memnuniyet
ile ilgili ölçütler, toplumdaki diğer hizmet alanlarındaki ölçütlerden daha farklı ve karmaşıktır (Wilkın
vd., 1992: 16-18). Başka bir ifade ile bazı önemli yönlerden diğer endüstri ve hizmet şirketlerinden
belirgin bir şekilde farklılık gösterir. Bu özelliklerde özgün bir hizmetin sunulduğu sağlık kurumlarında
kalite, birçok kuruma göre çok daha hayati ve öncelikli bir öneme sahiptir Kalite yönetimi; organizasyonda
liderlik, yönetim, insan, sistem ve ürün kalitesinin bir arada sürekli olarak geliştirilmesini;
kalite geliştirme, kalite planlama ve kalite kontrol çalışmalarının yapılmasını ve aynı zamanda kalite
güvence sistem standartlarının oluşturulmasını amaçlayan yönetim anlayışı olarak tanımlanabilir.
(Asunakutlu, 2004: 14-15).
Sonuç olarak hasta ve çalışan memnuniyeti, hizmetin sunumunu, hasta ile hizmeti verenlerin etkileşimini,
hizmetin varlığını, hizmetin sürekliliğini, hizmeti verenlerin yeterliliği ve iletişim özelliklerini
içeren çok boyutlu kavramlardır. Bundan dolayı, hasta ve çalışan memnuniyeti sağlık hizmetlerinin bir
sonucu ve genellikle kalite uygulamalarının bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. (Avis vd., 1995:
59-65; Fakhoury, 1998: 171-176; Forbes ve Brown 1995: 737-743; Greeneich, 1993: 62-72; Larsson
vd., 1999: 133-139; Yılmaz, 2000).
Bu çalışma toplam kalite uygulamalarının bir göstergesi olan memnuiyet değerlendirmeleri ile ilgili
olarak Malatya Devlet Hastanesi’ne tedavi olmak için müracaat eden hastalar ve çalışan personellerin
memnuniyet düzeylerini değerlendirmek amacıyla yapılmıştır.
2. GEREÇ VE YÖNTEM
Çalışma Ekim-Kasım 2009 tarihleri arasında Malatya Devlet Hastanesi servis ve polikliniklerinde yürütülmüştür.
Çalışma süresi 2 aydır.
2.1. Araştırmanın Evreni
Malatya Devlet hastanesinde çalışmakta olan personel ve hizmet almak amacıyla başvuran hastalar
araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Araştırmaya dâhil edilecek hasta ve çalışan sayıları belirlenmek
üzere “evreni belirli örneklem yöntemi” kullanılmıştır. Minimum örneklem büyüklüğü, basit rastgele
örneklem seçim yöntemi kullanılarak hizmet almak amacıyla başvuruda bulunan hastalar arasından seçilen
300 kişi araştırmanın hasta örneklemini oluşturmaktadır. Araştırmanın çalışan örneklemi ise ‘evreni
belirli örneklem yöntemi’ kullanılarak minimum örneklem büyüklüğü belirlenerek çalışanlar arasından
seçilen 162 personel oluşturmaktadır.
391