II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler

si ( ) %5 olarak alınmıştır.
Anket formlarında demografik özelliklerle ilgili tanımlayıcı sorular, iç ve dış müşterilerin memnuniyet
düzeyleri ve acil servis birimlerinin hastalara yönelik uyguladığı çalışmalar ile ilgili önem ve tatmin
derecesini ölçmeye yönelik algısal sorular bulunmaktadır. Anket yöntemi ile toplanan veriler SPSS
17.0 (Statistical Package for Social Sciences) paket programı ile analiz edilmiştir.
Her bir anket formu ayrı ayrı değerlendirilip elde edilen bulgular analiz edilerek birbirleriyle ilişkilendirilip
acil servis birimlerinin müşteri memnuniyetsizliğine etki eden faktörler ve iyileştirmek için
alınması gereken önlemler belirlenmiştir.
2.3.2. Veri Toplama ve Değerlendirme Yöntemi
Araştırmada, veri toplamak için anket yöntemi kullanılmış, yerli ve yabancı literatür taraması yapılarak
teorik bilgiler toplanmıştır. Anket soruları hazırlanırken hastaların hastaneyi tercih nedenleri ve
bunları etkileyecek olası sorular; hastane çalışanlarının çalışma koşulları, güvenlik durumları, yöneticilerin
müşteri ilişkileri yönetim uygulamalarından memnuniyetleri ve kurumsal aidiyetle ilgili sorular;
AS sorumlu hekimlerinin verilen hizmetlerle ilgili bilgileri ve mesleki tatmin derecelerini sorgulayan
sorular sorulmuştur. Anket uygulaması bire bir görüşme yolu ile öncelikli olarak cevaplayıcıların
demografik özelliklerini belirlemeye yönelik sorularla birlikte çoktan seçmeli sorular sorularak yürütülmüştür.
Anket sonucu elde edilen bulgular tablolar halinde düzenlenmiş ve oluşturulan hipotezlerle
birlikte değerlendirilmiştir.
3. ANKET ÇALIŞMA VERİLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ
Bu bölümde, çalışmaları ve literatür taraması ile elde edilen teorik bilgilerin değerlendirilmesi yapılmıştır.
12 AS sorumlu hekimleri ile yüz yüze görüşme yöntemi ile anketlerin doldurulması sağlanmış,
AS’e başvuran 115 hasta veya yakınlarına ve 119 AS çalışanlarına da tesadüfü örnekleme yöntemi ile
anket uygulanmıştır. Anket sonucu elde edilen bulgular tablolar halinde düzenlenmiş ve oluşturulan hipotezlerle
birlikte değerlendirilmiştir.
3.1. AS Hasta veya Yakınlarına Uygulanan Anket Çalışma Verilerinin Değerlendirilmesi
Aşağıda hasta veya yakınlarının yaş ve cinsiyet dağılımı, medeni durumu, mesleği, gelir durumu, eğitim
durumu, sosyal güvenceleri, AS’lerin fiziki imkanları ve iş gören hizmetlerinin, ziyaretleri hakkında
hasta veya yakınlarının düşüncelerinin değerlendirmesi yapılmıştır.
3.1.1. Hasta veya Yakınlarının Yaş ve Cinsiyet Dağılımı
Aşağıda verilen Tablo 1’den de görüleceği üzere hastaların % 84.3’ünün 16-45 yaşları arasında toplandığı
ve hasta veya yakınlarının %40.92unun erkek, %59.1’inin kadın olduğu görülmektedir.
484