II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler
17.03.2014 • Views
Share Embed Flag

II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler

II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler

II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler

SHOW MORE
SHOW LESS
ePAPER READ
DOWNLOAD ePAPER
kalite.saglik.gov.tr

Create successful ePaper yourself

Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.

START NOW

Beklenen hizmet, algılanan hizmetten küçük ise, algılanan kalite tatmin edici olandan daha yüksek<br />

olacaktır <strong>ve</strong> ideal kalite düzeyi oluşacaktır.<br />

Algılanan hizmet kalitesi üzerinde yoğunlaşan tüm uzmanlar “beklenti” <strong>ve</strong> “algılama” kavramlarının<br />

hizmet kalitesi ölçümünde son derece önemli bir yere sahip olduğu üzerinde durmuşlardır. Grönross<br />

“beklenen kalite” <strong>ve</strong> hizmet <strong>ve</strong>rildikten sonra müşterinin algılamış olduğu “yaşanan kalite”yi “toplam<br />

algılanan kalite” olarak ifade etmiştir. Parasuman, Zeithaml <strong>ve</strong> Berry hizmet ölçümüne ilişkin çalışmaları<br />

sonucunda hizmet kalitesini belirleyen 10 boyut olduğunu belirtmişlerdir (Doğanay, 2008: 81-82):<br />

Fiziksel Özellikler: Hizmetin <strong>ve</strong>rilmesi sırasında kullanılan bina, araç gereç, teçhizat, personelin<br />

fiziksel görünümü, hizmetin fiziki simgeleri gibi fiziksel kanıtları içermektedir.<br />

Gü<strong>ve</strong>nilirlik: Sunulacak hizmeti ilk seferde doğru olarak yerine getirilmesi, hizmetle ilgili kayıtların<br />

eksiksiz tutulması, hizmetin söz <strong>ve</strong>rilen zamanda yerine getirilmesi gibi hizmetin doğruluk<br />

<strong>ve</strong> dürüstlük ilkelerine uygun olarak <strong>ve</strong>rilmesidir.<br />

He<strong>ve</strong>slilik: Çalışanların hizmeti <strong>ve</strong>rmedeki istekliliğini, yardım konusundaki gönüllülüğünü ifade<br />

etmektedir.<br />

Yeterlilik: Hizmetlerin eksiksiz bir biçimde müşteriye sunulabilmesi için çalışanların gerekli bilgi,<br />

yetenek <strong>ve</strong> deneyime sahip olmasıdır.<br />

Nezaket: Müşterilerle iletişim kuran personelin müşterilere karsı kibar, saygılı, düşünceli <strong>ve</strong> samimi<br />

olmasını ifade eder.<br />

İnanılırlık: Hizmet sunumunda personelin gü<strong>ve</strong>nilir <strong>ve</strong> dürüst olması, müşterilere çıkarlarının korunduğunun<br />

hissettirilmesi <strong>ve</strong> gü<strong>ve</strong>n duygusu <strong>ve</strong>rilmesidir.<br />

Gü<strong>ve</strong>nlik: Verilen hizmetin risk <strong>ve</strong> tehlikeden uzak olması anlamını taşır.<br />

Ulaşılabilirlik: Müşterinin <strong>ve</strong>rilen hizmete <strong>ve</strong>ya ilgili personele kolaylıkla <strong>ve</strong> en kısa sürede ulaşabilmesidir.<br />

Hizmete ulaşmak için gerekli koşulların sağlanmasını içerir.<br />

Müşteriyi Anlama: Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak için çaba sarfetmeyi, düzenli hizmet alan<br />

müşterileri tanımayı, müşterilerin özel gereksinimlerini anlamayı ifade etmektedir.<br />

İletişim: Müşteriler arasında kültür, eğitim, yaş farkı olabileceğini göz önünde bulundurarak, her<br />

müşterinin anlayacağı, duyabileceği şekilde bilgilendirmelerin yapılması <strong>ve</strong> problemlerin dinlenip<br />

çözümlerinin sağlanması anlamını taşımaktadır.<br />

2. GEREÇ VE YÖNTEM<br />

Araştırmada, Bingöl’de bulunan üç genel hastane ile bir kadın doğum <strong>ve</strong> çocuk hastalıkları hastanesinin<br />

hizmet kaliteleri değerlendirilmiştir. Araştırmada, Sağlık Bakanlığı tarafından hastanelerde kalite<br />

uygulamalarının değerlendirilmesinde kullanılan “Hizmet <strong>Kalite</strong> Standartları Ölçeği” kullanılmıştır.<br />

Bu ölçek, Sağlık Bakanlığı hastanelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi amacıyla 2005 yılından<br />

yürürlüğe giren <strong>ve</strong> 2008 yılında yeniden şekillendiren 21 ana boyut, 79 soru <strong>ve</strong> bu sorulara ait 358 alt<br />

göstergeden oluşmaktadır. Sağlık Bakanlığı tarafından 2009 yılının ikinci yarısından önce yılda 3 defa<br />

“Hizmet <strong>Kalite</strong> Standartları” açısından değerlendirilen kamu hastaneleri; bu dönemden itibaren 2 defa<br />

değerlendirilmeye başlanmıştır. Bu çalışma, 2009 yılının son döneminde (Aralık 2009 dönemi) “Hizmet<br />

<strong>Kalite</strong> Standartları Ölçeği” kullanılarak Bingöl ilinde yapılmıştır.<br />

543

logo

Ürünler

Kaynaklar

Şirketler

Terms of service
Privacy policy
Cookie policy
Cookie settings
Imprint
Change language
Made with love in Switzerland
© 2024 Yumpu.com all rights reserved

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!