FEIRA DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA 2015

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R E S U M O O presente artigo trata do estudo do pós-venda como ferramenta para estabelecer o relacionamento com o cliente. As atividades de pós-venda são focadas na retenção e possível lealdade dos clientes, o que proporciona a fidelização e a multiplicação de uma imagem positiva da empresa. Assim, o estudo tem como objetivo geral investigar o processo de pós-venda pelas agências de turismo de Montenegro/RS. Como objetivos específicos contextualizar o marketing de relacionamento e o marketing turístico, descrever o processo de pós-venda e caracterizar as atividades de agenciamento. Quanto à metodologia utilizada, se caracteriza como exploratória de caráter qualitativo, tendo como procedimentos técnicos a pesquisa bibliográfica e o estudo de campo junto a viajantes que adquiriram serviços e produtos com agências de turismo e junto a três agências localizadas na cidade de Montenegro/RS. A pesquisa permite constatar que o pós-venda nas agências de turismo pesquisadas, em sua maioria, se constitui em procedimentos isolados. Palavras-chave: Marketing de Relacionamento. Pós-venda. Fidelização. Agência de Turismo. Montenegro/RS. 723 ABSTRACT This article deals with the after-sales study as tool for establishing the relationship with the customer. The after-sales activities are focused on the retention and possible customer loyalty, which provides loyalty and multiplication of a positive company image. Thus, the this paper aims to investigate the after sales process by the tourism agencies in Montenegro/RS, and as specific objectives contextualize the relationship marketing and tourism marketing, describe the process after sales and characterize the activities of agency. Regarding the methodology, it is characterized as exploratory qualitative, with technical procedures as bibliographical research and field study together with travelers who buy services and products from travel agencies and with three branches located in the city of Montenegro/RS. The research allowed to establish that the after sales in the surveyed tourism agencies, mostly, are in isolated procedures. Keywords: Relationship Marketing. After-sale. Loyalty. Tourism Agency. Montenegro/RS.
1 INTRODUÇÃO O processo de pós-venda, que é o contato com o cliente após o fechamento da venda, está fortemente ligado à questão da qualidade do serviço prestado e a fidelização do cliente, processo este que emprega o marketing de relacionamento. Segundo Kotler (2003), as empresas precisam evoluir do foco no processo de produtos para a conquista e retenção de cliente. As agências de turismo são empresas constituídas com o objetivo de realizar negócios relativos a viagens, com seu enfoque no deslocamento de pessoas e todos os serviços e produtos relacionados a este setor. Assim, como todas as empresas que trabalham com a prestação de serviços, as agências prezam pela excelência dos produtos e a constante busca pelo bom relacionamento com os clientes, o que resulta na fidelização. Embora, atualmente se tenha muitas facilidades via internet, o contato pessoal ainda é um fator de grande importância para as empresas. Assim, o objetivo geral desse trabalho é investigar o processo de pós-vendas realizado pelas agências de turismo de Montenegro/ RS e a principal contribuição do presente este estudo deve-se ao fato de o processo de pós-venda ser de extrema importância também para as agências, sendo possível a partir da sua aplicação, ter conhecimento do serviço prestado e a fidelização do cliente. 724 2 METODOLOGIA Quanto ao método da pesquisa, o trabalho caracteriza-se por exploratório. Para Dencker (2002), os estudos exploratórios compreendem, além do levantamento das fontes secundárias, o estudo de casos selecionados e a observação informal. Quanto à abordagem metodológica, o presente trabalho apresenta o caráter qualitativo, onde o ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento-chave.
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3 RESULTADOS Tabela 1 - Dados descr
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4 DISCUSSÃO Neste estudo as idosas
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REFERÊNCIAS ABREU, S.S.E.; CALDAS,
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MENZ, H.B.; MORRIS, M.E. Clinical d
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A memória, segundo Le Goff (1984),
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se caracteriza como uma “sociedad
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REFERÊNCIAS BARNARD, M. Moda e Com
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Figura 1 - Histograma de coeficient
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Para validar a eficácia do método
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Tabela 2 - Causas dos erros Exame F
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REFERÊNCIAS BANKMAN, Isaac N. Hand
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R E S U M O Um terceiro personagem
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adaptações curriculares e para a
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Percebe-se, nesse caso, que os prof
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FEIRA DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA 2015

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