FEIRA DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA 2015

Outro questionamento importante feito aos entrevistados foi quanto ao período em que
é realizado o contato com o cliente após o seu retorno. Sendo assim, o representante da agência
A informou que esse contato acontece de 1 a 2 dias após o retorno da viagem, mas nem
sempre o cliente é contatado nesse prazo. Para a agência B, esse contato leva em torno de
cinco dias, dependendo de cada caso. Para agência C, o contato após o retorno do viajante
normalmente acontece de 2 a 5 dias.
Quanto à utilização de banco de dados para a realização do pós-vendas, a agência
A, informou que não é utilizada nenhuma ferramenta específica, apenas um dos consultores
utiliza em alguns momentos uma planilha de Excel que reúne informações do cliente. A agência
B apontou que possui um arquivo físico com as informações de cada cliente, e após o
contato pós-venda o mesmo é arquivado. A agência C afirma que possui um CRM (Customer
Relationship Management) instalado junto ao sistema operacional, mas o mesmo ainda não é
utilizado, cada consultor possui seu próprio controle e cadastro em planilhas de Excel contendo
as informações.
Quanto ao perfil do cliente da agência, qual seria o percentual correspondente, considerando:
compradores aqueles clientes que estão satisfeitos com os serviços prestados pela
agência, considerando a mesma alternativa para outras compras; eventuais consideram a
agência fornecedora principal, porém sempre consulta outros fornecedores para comparar
valores e serviços; regulares já compram a longa data da agência, na qual possuem confiança
nos serviços prestados; defensores têm a agência como fornecedor único do serviço prestado.
Para a agência A, o perfil dos seus clientes seriam 50% regulares e 50% defensores; para a
agência B, 75% possuem o perfil de compradores e 25% defensores; para agência C, 40% dos
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