FEIRA DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA 2015

CONSIDERAÇÕES
FINAIS
Como descrito no presente estudo, o pós-venda é considerado de extrema importância
para as empresas que pretendem estabelecer um relacionamento e vínculo com seus clientes.
Permanecer em constante contato com o cliente significa vantagem e ganho para as empresas
que investirem em estratégias voltadas ao marketing de relacionamento. É possível observar
que muitas agências de turismo ainda são omissas nas atividades de pós-venda principalmente
por acreditarem que ações voltadas ao pós-vendas necessitem de investimento de recursos
humanos e sistemas, quando na verdade a perda de um cliente pode ter um custo ainda maior.
Os resultados apontam que os viajantes não utilizam sempre os serviços e produtos
de uma agência de turismo, buscando outros canais para a sua compra. Dessa forma, é necessário
criar estratégias para retenção e fidelização dos clientes, fazendo com que tenham a
agência de turismo como fornecedor principal e exclusivo dos serviços/produtos relacionados
a viagens. Segundo Candioto (2012) com a chegada da internet, acontecerem diversas mudanças
para o mundo e as agências de turismo também foram afetadas com esse fenômeno.
Dessa forma, foi necessária uma reformulação do setor turístico por meio da desintermediação
e reintermediação, pois o poder de negociação das agências se transferiu para os consumidores
e fornecedores.
O estudo permitiu identificar que a atividade de pós-venda nas agências de turismo entrevistadas,
em sua maioria, apresenta-se de forma incipiente, sendo que ainda não é adotado
como um processo, segundo o marketing de relacionamento.
A partir das entrevistas junto às agências de turismo de Montenegro/RS e a aplicação
do questionário junto aos clientes de agências de turismo fica possível evidenciar a importância
do processo de pós-venda e principalmente a fidelização dos clientes. Com a fidelização e
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