FEIRA DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA 2015

seus clientes podem ser considerados eventuais e 60% regulares onde já compram a longa
data da empresa e possuem confiança na agência.
Assim, as agências entrevistadas foram questionadas em relação a importância do
processo de pós-venda para a sua empresa. Para a agência A, o processo de pós-venda é
considerado “importante”, onde o cliente sente-se seguro e valorizado. Da mesma forma para a
agência B, que relata a importância de um retorno para saber as novidades e obter dicas sobre
o destino visitado. Para a agência C, o processo de pós-venda é “extremamente importante”,
principalmente, para analisar em quais procedimentos a agência pode melhorar, e, também,
continuar com os procedimentos que estão corretos.
Dentro dessa perspectiva, as agências foram questionadas se o pós-venda é um procedimento
isolado que ocorre de forma descontínua, ou é um processo com regularidade que
envolve várias etapas. Sobre esse questionamento a agência A relatou que o pós-venda não
é tido como um processo sendo feito de acordo com a disponibilidade de tempo como um
procedimento. Para a agência B, o pós-venda sempre é feito, mas não existem várias etapas
do processo. Para a agência C é um processo que envolve várias etapas onde a partir do feedback
do cliente é possível tomar algumas providências em caso de alguma reclamação ou
insatisfação.
Ainda, o último questionamento feito para as agências de turismo pesquisadas buscou
verificar o percentual de fidelização dos clientes. Para a agência A, mais de 70% de seus clientes
podem ser considerados fidelizados. As agências de turismo B e C consideram que entre
51% e 71% dos seus clientes são fiéis à empresa.
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