FEIRA DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA 2015

1 INTRODUÇÃO
O processo de pós-venda, que é o contato com o cliente após o fechamento da venda,
está fortemente ligado à questão da qualidade do serviço prestado e a fidelização do cliente,
processo este que emprega o marketing de relacionamento. Segundo Kotler (2003), as empresas
precisam evoluir do foco no processo de produtos para a conquista e retenção de cliente.
As agências de turismo são empresas constituídas com o objetivo de realizar negócios
relativos a viagens, com seu enfoque no deslocamento de pessoas e todos os serviços
e produtos relacionados a este setor. Assim, como todas as empresas que trabalham com a
prestação de serviços, as agências prezam pela excelência dos produtos e a constante busca
pelo bom relacionamento com os clientes, o que resulta na fidelização. Embora, atualmente se
tenha muitas facilidades via internet, o contato pessoal ainda é um fator de grande importância
para as empresas.
Assim, o objetivo geral desse trabalho é investigar o processo de pós-vendas realizado
pelas agências de turismo de Montenegro/ RS e a principal contribuição do presente este
estudo deve-se ao fato de o processo de pós-venda ser de extrema importância também para
as agências, sendo possível a partir da sua aplicação, ter conhecimento do serviço prestado
e a fidelização do cliente.
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2 METODOLOGIA
Quanto ao método da pesquisa, o trabalho caracteriza-se por exploratório. Para Dencker
(2002), os estudos exploratórios compreendem, além do levantamento das fontes secundárias,
o estudo de casos selecionados e a observação informal. Quanto à abordagem metodológica,
o presente trabalho apresenta o caráter qualitativo, onde o ambiente natural é a fonte
direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento-chave.