FEIRA DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA 2015

A partir dos estudos de Gordon (2000) que criou subconjuntos do termo “cliente” para
demonstrar os diferentes vínculos da empresa-cliente, os clientes pesquisados assim como as
agências entrevistadas foram questionadas sobre essas categorias.
Segundo Gordon (2000), os clientes considerados compradores estão satisfeitos com
os serviços prestados pela agência, considerando a agência alternativa para compras futuras.
Os clientes considerados eventuais consideram a agência o fornecedor principal, porém
sempre consultam outros fornecedores para comparar valores e serviços. Os regulares já compram
a longa data na agência, no qual a agência já conquistou a sua confiança. Por último, o
cliente considerado defensor tem a sua agência como fornecedor único do serviço prestado.
A pesquisa aponta que 37% dos pesquisados consideram-se clientes eventuais, considerando
a agência de turismo fornecedor principal, porém sempre consultam outros fornecedores para
comparar valores e serviços; 38% consideram-se clientes compradores; 14% dos pesquisados
consideram-se clientes regulares e 11% consideram-se clientes defensores, possuem a agência
como fornecedor único do serviço prestado.
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6 RESULTADO DA
PESQUISA DE CAMPO
JUNTO ÀS AGÊNCIAS
DE TURISMO
As agências de turismo entrevistadas estão localizadas no município de Montenegro/
RS e serão apresentadas como agência A, B e C. O foco principal das atividades das agências
são o lazer e o corporativo. A agência C concentra-se em vendas corporativas, já as agências
A e B comercializam viagens a lazer. Dentre as entrevistadas, as agências A e B trabalham
esporadicamente como agência receptiva.