FEIRA DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA 2015

entre o cliente e a empresa. Os princípios do marketing de relacionamento se concentram em
criar novo valor para os clientes, reconhecendo o valor fundamental de cada um. A partir do
foco no cliente, a empresa planeja e alinha seus processos de negócios assim como a tecnologia
e comunicação mantendo o valor no cliente individual (GORDON, 2000). Vavra (1993, p. 32)
afirma que, é necessário que as empresas mudem a mentalidade de “completar uma venda”
para “iniciar um relacionamento” e também “fechar um negócio” para “construir lealdade”.
Vavra e Pruden (1995) afirmam que pós-venda é uma filosofia que reforça o estabelecimento
de relacionamento de valor com os clientes, as atividades de pós-vendas são focadas
na retenção e possível lealdade dos clientes. Para Kotler e Keller (2012), o trabalho não termina
quando o produto é comprado, é necessário um monitoramento da satisfação em relação ao
produto depois da compra. Sendo assim, alcançar a satisfação dos clientes e garantir a fidelidade
passa por adaptar produtos e serviços, dar retornos satisfatórios e envolvê-los em ações
junto à empresa é o grande objetivo do pós-venda.
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4 A ATIVIDADE DE
AGENCIAMENTO E
BREVE DESCRIÇÃO DAS
AGÊNCIAS LOCALIZADAS
NO MUNÍCIPIO DE
MONTENEGRO/RS
As agências de turismo, segundo Petrocchi e Bona (2003) são organizações na qual
sua finalidade é comercializar produtos turísticos. Como principais funções, elas orientam as
pessoas que desejam viajar, analisam as melhores condições para que a viagem aconteça,
seja a nível operacional ou financeiro e prestam assessoria aos clientes para definição dos
itinerários. “As agências de viagens e turismo pertencem ao setor de viagens e turismo enquadrado
no setor terciário – serviços -, na economia do Turismo.” (TOMELIN, 2001, p. 15).