FEIRA DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA 2015

Quanto aos procedimentos técnicos, o estudo utiliza a pesquisa bibliográfica e estudo
de campo. A pesquisa de campo foi estruturada em dois momentos, no primeiro foi aplicado um
questionário junto a 35 clientes que compram com agências de turismo, visando verificar junto
aos respondentes quanto à frequência de utilização da agência de turismo para as viagens de
férias ou negócios e, também, se os respondentes acreditam ser importante o contato pós-venda.
O critério de seleção adotado para os respondentes do questionário foram viajantes que
utilizam com frequência agências de turismo para compra de produtos/serviços relacionados
segundo momento consistiu em entrevista com roteiro semiestruturado junto a três agências de
turismo localizadas no munícipio de Montenegro, com finalidade de verificar se o processo de
pós-venda é um procedimento isolado ou se consiste em um processo adotado pela agência
de turismo. Dentre as agências de turismo, foram selecionadas as que possuem cadastro ativo
no Sindicato das Empresas de Turismo no Estado do Rio Grande do Sul (Sindetur/RS).
A entrevista e o questionário se enquadram em uma amostragem não probabilística
intencional. Para Prodanov e Freitas (2013), amostras intencionais constituem um tipo de amostragem
não probabilística e consistem em selecionar um subgrupo da população que, com
base nas informações disponíveis, possa ser considerado representativo de toda a população.
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3 O CONTEXTO DO
PROCESSO DE
PÓS-VENDAS
O marketing de relacionamento é uma nova abordagem para as empresas recuperarem
ações estratégicas, considerando tão importante ou mais que as atividades de serviço em si,
sendo considerada como estratégia principal das empresas competitivas (GORDON, 2000).
Nessa abordagem, o fechamento de uma venda é considerado o início do relacionamento