Arbetslivets (o)synliga murar, SOU 2006:59 (pdf 2,9 MB) - Regeringen

Den andra arbetskraften SOU 2006:59
hon gör, genom att säga att det är hon som äger restaurangen och
därmed göra sig själv till den klassmässigt överlägsna.
När hon tar positionen som ägare i besittning kan det delvis
sägas synliggöra de krav på klassmässig underordning som serviceanställda
tvingas förhålla sig till (Pettersson, 2003). Susana arbetar
på ett bageri och berättar om en liknade upplevelse.
S: En kvinna kom in i dag och var jättekaxig, hon sa ”Jag vill ha ett sådant
bröd”. Så jag sa: ”Menar du det italienska lantbrödet?” För det är
jättemånga bröd, man kan inte bara peka. Så jag uttalade namnet tydligt:
”Menar du det italienska lantbrödet?” ”Jaså”, sa hon, ”det kanske
är så det heter, jag är inte så bra på det här området” [med snobbig
röst]. Det står en skylt där; sa jag då. ”Ja, jag har inte mina glasögon på
mig”. Jag sa ”Jag tänkte bara vara snäll och säga till dig vad det är du
äter.” Så går hon ut jättesur, Jag hade varit trevlig men sagt emot, i
stället för att säga, ”Ja, ja det är inte ditt område lilla överklasskärring!”.
Informanten tolkar här kundens ovilja att bli informerad som en
följd av hennes klassposition (en ”överklasskärring”), och menar
att kunden blir sur just för att hon (informanten) överskrider en
barriär genom att informera kunden om något hon inte har kunskap
om. Marias och Susanas berättelser fångar de krav på social
underordning i relation till tjänstearbete som forskningen ofta visat
tidigare. Informanterna ifrågasätter det som uppfattas som det
”naturliga” i kundmötet och synliggör därmed de krav som ryms i
mötet mellan kunderna och servicepersonalen. Mitt empiriska material
reser en intressant fråga om hur mycket handlingsutrymme
som finns för att synliggöra dessa krav på underordning. I vilken
utsträckning påverkas möjligheterna av till exempel anställningsformer,
företagens storlek, relationen till arbetsgivarna och andra
anställda, och vilka kunderna är? Flera av informanterna beskriver i
likhet med Leila, som upplevde att kunderna exotiserar henne, att
kunderna behandlar dem annorlunda än de anställda som de uppfattar
som svenskar; till exempel genom att ifrågasätta deras kunskap
och deras möjligheter att ta ansvar. Susana berättar om en episod
där en kund anklagade henne för att ha gjort fel trots att det
inte hade varit med henne som kunden haft att göra tidigare.
280
S: En annan gång hände det en annan sak. Tårtorna kan beställas fram
till åtta, det är det tidigaste vi kan leverera dom. Så en dag kom det in
en tant och började skrika. ”Jag har banne mig beställt tårta, då ska den
vara här”. Jag sa: ”Min kollega har skickat beställningen och faxat, och
till och med ringt två dagar innan, vi kan inte göra någonting mer, det