tekom-Jahrestagung 2012 - ActiveDoc

Informationsdesign
INF 10
Tutorial
Rollenverteilung
im Projekt
Anlass
Spannungsfeld
Wenn maximale Flexibilität gefragt
ist: Redaktionsleitfaden für eine
tagesaktuelle Support-Datenbank
Johannes Dreikorn, doctima GmbH, Fürth
Jörg Palm, DATEV eG, Nürnberg
Zu unserem Tutorial hier eine Zusammenfassung der wichtigsten fachlichen
Aspekte.
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Johannes Dreikorn (doctima): Begleitet als externer Berater die gesamte
Konzeption des Leitfadens. Hauptaufgaben: Entwicklung der
Regeln, Erstellung von Mustertexten, Konzeption und Erstellung des
Redaktionsleitfadens als Dokument.
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Jörg Palm (DATEV): Als Spezialist für die Entwicklung sprachlicher
Standards für die Service-Kommunikation bei DATEV mitverantwortlich
für Definition und Prüfung der Regeln. Jetzt zuständig für
die Weiterentwicklung des Leitfadens und die Einbindung der Regeln
in das Sprachqualitätswerkzeug Acrolinx.
Die Herausforderung: Spagat zwischen Vollständigkeit und Anwendbarkeit
Von Anleitungen über steuerliche Fachinformationen bis hin zu Administrations-Know-how:
In über 6.500 online abrufbaren Dokumenten
versorgt der Softwarehersteller DATEV seine Kunden mit tagesaktuellen
Support-Informationen.
Im Zuge eines konzeptionellen und technischen Relaunches der Support-Datenbank
soll der Redaktionsleitfaden überarbeitet werden. Die
Ziele: Übersichtliche und wiedererkennbare Dokumentstrukturen, die
den Lesern eine schnelle und sichere Orientierung ermöglichen. Und
eine lesefreundliche Aufbereitung der (Detail-)Informationen, um den
Handlungserfolg sicherzustellen.
Der Leitfaden muss dabei einen Spagat vollbringen: Er soll einerseits
klare Standards für alle regelungsbedürftigen Dokumentbereiche vorgeben
(Primat der Vollständigkeit und Einheitlichkeit). Andererseits
muss er als Regelwerk hinreichend flexibel sein, um den Autoren Raum
zu geben für situationsbedingte Lösungen (Primat der Anwendbarkeit).
Die Herausforderungen:
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Großes thematisches Spektrum der Support-Datenbank; es reicht von
buchhalterischem Fachwissen („Korrekte Verbuchung des Frühstücks
auf einer Reisekostenabrechnung“) bis hin zu EDV-technischen Fragen.
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Inhomogene Zielgruppen wie Führungskräfte, Sachbearbeiter, IT-
Spezialisten. Sie alle sollen durch die Support-Datenbank in ihrem
Informationsbedarf unterstützt werden.
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Unterschiedliche Informationsanlässe; die Support-Datenbank wird
zu ganz unterschiedlichen Anlässen zu Rate gezogen: Bei der täglichen
Arbeit (z. B. fachliche Fragen), im Fehlerfall, bei der Wartung
oder Neueinrichtung des EDV-Systems etc.
tekom-Jahrestagung 2012
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