tekom-Jahrestagung 2012 - ActiveDoc

User Assistance
UA 2
Fachvortrag
Wie nutzen die Kunden unsere
Dokumentation? Interviewmethoden
und Anwendungsfälle
Romana Oehmig und Tanja Bader, SAP AG, Walldorf
Design Thinking
In den vergangenen Jahren hat Design Thinking nicht nur bei der SAP
an Bedeutung gewonnen. Bei Design Thinking handelt es sich um eine
ganzheitliche Innovationsmethode, bei der Mensch, Technik und Wirtschaftlichkeit
gleichermaßen in Betracht gezogen werden. Design Thinking
setzt an den Bedürfnissen und Interessen der Anwender, unserer
Kunden, an. Basierend auf diesem tiefgreifenden Verständnis für die
Anwender und ihr Umfeld werden im Team Lösungs- und Produktideen
entwickelt, mit den Benutzern getestet, verworfen, neu entwickelt,
auf ihre technische Umsetzbarkeit und Wirtschaftlichkeit geprüft, um
am Ende zu einer Lösung, zu einem Produkt oder zu einer Strategie
zu gelangen, die attraktiv für den Anwender, technisch ausgereift und
wirtschaftlich ist.
Zu Beginn erfolgt eine ausgiebige „Feldforschung“, um die Attraktivität
und die Alltagstauglichkeit einer Lösungsidee für die Anwender sicherzustellen.
Nach dem Grundprinzip Fail early and often werden im Laufe
des Prozesses häufig wiederkehrend Prototypen mit wenig Aufwand
erstellt und mit der Zielgruppe getestet. Dies soll verhindern, dass viel
Aufwand in eine Lösung investiert wird, die an den Bedürfnissen der
Kunden vorbeigeht. Ein Team aus verschiedenen Experten mit Raum
zum Entwickeln kreativer Lösungen spielt bei Design Thinking ebenso
eine Rolle wie das Prinzip, in einer vorgegebenen Zeit jeweils eine definierte
Aufgabe zu lösen (Time Boxing).
Wie die Referentinnen zeigen werden, eignet sich Design Thinking
nicht nur zur Produkt- und Softwareentwicklung, sondern kann auch
hervorragend für die Erstellung und Publikation der Produkt- und Softwaredokumentation
verwendet werden.
Die Ausgangsfrage
Während eines Projektes zum Thema Wissensarchitektur mit dem
Schwerpunkt Dokumentation kam die Frage auf, wie die Kunden unsere
Dokumentation eigentlich nutzen und welche Erwartungen sie an
eine Produktdokumentation haben. Die Anwender, die wir ursprünglich
für unsere Untersuchung im Blick hatten, waren Kunden oder Berater,
die sich mit Hilfe der Dokumentation auf den neuesten technischen
Stand bringen, die mit Hilfe der Dokumentation ihr Wissen über bestimmte
technische Sachverhalte erweitern. Beide Gruppen nutzen
neben der Dokumentation auch Wissensportale, in denen sie weiterführende
Informationen finden, wie Anleitungen (How-To-Guides) oder
Implementierungsbeispiele.
Ziemlich schnell fanden wir heraus, dass Kunden und Partner sehr
häufig auf unser Hilfeportal zugreifen, wir aber relativ wenig darüber
wussten, wie sie es benutzen. Um die Arbeitsweise der verschiedenen
Nutzergruppen genauer kennenzulernen, wendeten wir die
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tekom-Jahrestagung 2012