tekom-Jahrestagung 2012 - ActiveDoc

User Assistance
Design-Thinking-Methode in Ausschnitten an. Wir führten Tiefeninterviews
am Arbeitsplatz unserer Nutzer durch, um sie über die Nutzung
der Dokumentation zu befragen und sie gleichzeitig bei deren Verwendung
zu beobachten. Ein Design-Thinking-Coach führte das Team, das
die Kundeninterviews durchführte, in die Methode ein und begleitete es
während des gesamten Prozesses.
Die Kundeninterviews
Im Vorfeld der Interviews wurde genau definiert, welche Benutzerrollen
Informationen wie die Dokumentation aktiv nutzen: Entwickler,
Administratoren, Architekten, Entwicklungsberater, Technische Berater,
Anwendungsberater und Businessberater. Vorbereitend wurde ein Interviewleitfaden
erstellt und die Interviewteilnehmer wurden geschult,
offene Fragen zu stellen, Beobachtungen im Arbeitsumfeld einfließen
zu lassen und die Anwender ihre Geschichte erzählen zu lassen, um
den Arbeitsalltag des Anwenders kennenzulernen. Ein Großteil der
40 Kundeninterviews wurde bei den Kundenunternehmen vor Ort
durchgeführt. Dabei befragte ein Interviewer jeweils einen Anwender
direkt am Arbeitsplatz, während ein Protokollant Fragen und Antworten
notierte. Die Interviewer ließen sich konkret zeigen, wie die Kunden die
SAP Informationsportale nutzen, und konnten so auch Fragen aufgrund
des Arbeitsumfelds stellen. Dabei stellte sich zum Beispiel heraus, dass
sehr viele Kunden die Dokumentation kopieren, um diese lokal, d. h.
ohne Internetverbindung, weiterzuverwenden, oder diese ausdrucken
und teilweise mit Notizen verstehen.
Synthesisworkshop
Nach den Interviews wurde ein Synthesisworkshop durchgeführt. Dabei
wurden die einzelnen Interviews ohne Wertung noch einmal wiedergegeben
(Storytelling), wichtige Erkenntnisse auf Post-its notiert, an die
Wand geheftet und später zu Gruppen zusammengefasst (Visualisierung).
Es war sehr beeindruckend zu sehen, dass Technologieberater
weltweit eine ähnliche Arbeitsweise haben. Sie nutzen das Hilfeportal
auf vergleichbare Weise und benennen ähnliche Schwachstellen. Durch
die Gruppierung wurden die wesentlichen Schwierigkeiten für die Anwender
des Informationsangebots sofort deutlich. Das Ergebnis des
Synthesisworkshops war die Erstellung von Personas, wie z. B. „Entwickler“
oder „Administrator“. Diese Personas beschreiben die entsprechenden
Anwendercharakteristika, Arbeitsverhalten, Ziele und Motivation
sowie die zeitintensivsten Tätigkeiten und die damit verbundenen
Bedingungen. Der besondere Wert dieser Personas besteht darin, dass
sie seit ihrer Erstellung für mehrere dokumentationsrelevante Projekte
verwendet wurden und werden.
Umsetzung
Durch die Personas war es möglich, das Anwenderverhalten im Hilfeportal
so detailliert zu beschreiben, dass darauf basierend anwenderfreundlichere
Lösungen entwickelt werden konnten, von denen zwei
hier beispielhaft vorgestellt werden.
Im ersten Beispiel haben wir das Hilfeportal so umgestaltet, dass sich
Anwender leichter zurechtfinden können, nachdem wir durch Interviews
und Beobachtung von Anwendern festgestellt hatten, dass diese
tekom-Jahrestagung 2012
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