tekom-Jahrestagung 2012 - ActiveDoc

User Assistance
UA 1
Fachvortrag
Soziale Funktionen zu verträglichen Kosten
Marc Achtelig, indoition engineering, Zirndorf
Immer mehr Hersteller von Redaktionssystemen bieten Funktionen für
die Anbindung von „User Generated Content“ an – teils zu erheblichen
Aufpreisen. Eine Web-basierte Online-Hilfe mit Social-Media-Funktionen
aufzuwerten, ist jedoch auch ohne aufpreispflichtige Zusatzpakete
möglich. Zahlreiche frei erhältliche Lösungen bieten genau dasselbe:
Bewertungsfunktionen, Kommentarfunktionen, Wikis.
Zur Integration einer solchen Lösung brauchen Sie kein Spezialistenwissen.
Ganze Seiten einbinden
Inhalte innerhalb eines
Topics einbinden
Szenarien
Zur Verknüpfung einer Online-Hilfe mit Social-Media-Funktionen gibt
es unterschiedliche Ansatzpunkte. Je enger die Verzahnung, desto komplexer
wird es sowohl organisatorisch als auch technisch.
Die einfachste Form besteht darin, eine komplette Seite über das Inhaltsverzeichnis
einzubinden. Statt auf ein internes Topic aus der Online-Hilfe
verweist der Eintrag auf eine externe Seite, die dann jedoch
innerhalb des Hilfefensters angezeigt wird.
Anwendungsbeispiele:
––
Integration eines Forums
––
Integration der eigenen Präsenz in einem sozialen Netzwerk
––
Integration bestimmter Inhalte und Funktionen der eigenen Unternehmens-Website
(z. B. Shop für Zubehör)
Komplexere Verknüpfungen bestehen darin, externe Inhalte gezielt an
bestimmten Stellen innerhalb eines Hilfe-Topics einzubinden.
Anwendungsbeispiele:
––
Bewertungsfunktion
––
Kommentarfunktion
––
Notizfunktion
––
durch Benutzer editierbare Inhalte (Wiki-Funktion)
Organisatorische Voraussetzungen
Nicht alles, was technisch möglich ist, ist auch sinnvoll.
Die wichtigsten Vorteile sind:
––
Benutzer fühlen sich ernst genommen und an der Entwicklung des
Produkts beteiligt. Das fördert die Kundenbindung.
––
Als Hersteller erhalten Sie unmittelbares Feedback über Schwachpunkte
an Produkt und Dokumentation.
––
Benutzer erhalten ergänzende Hilfestellungen, wo diese in der Dokumentation
fehlen.
––
Sie sparen oder erleichtern sich redaktionelle Arbeit („User Generated
Content“)
Die wichtigsten Nachteile sind:
––
Die beigetragenen Informationen können falsch, unvollständig oder
„politisch unerwünscht“ sein.
tekom-Jahrestagung 2012
487