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1.3.1 Was sind Geschäftsprozesse?
Aufteilung einer Gesamtaufgabe (in einzelne Teilaufgaben = Aktivitäten)
beschäftigt. Das Neue an dieser Sichtweise ist, dass sie den Kunden und
seine Bedürfnisse ins Zentrum der Überlegungen stellt! Damit ergibt sich
ein Schnittpunkt zur Sichtweise des Marketings (siehe Kapitel 2, Erfolgreich
durch Marketing), die damit von innen des Unternehmens nach
außen zu den Kunden dringt.
Die Prozesssichtweise liefert bei der Gestaltung des Geschäftsablaufs
wichtige Informationen, wie gut eine Aufgabe vom Beginn bis zum Ende
aus der Sicht des Kunden erfüllt wird und welche Konsequenzen Schnittstellen
durch die Zerlegung der Aufgaben auf den Gesamtprozess haben.
Im Rahmen der Geschäftsprozessorganisation kann zu weit getriebene
Spezialisierung erkannt und durch Zusammenlegung von Arbeitsschritten
Wertschöpfungsprozesse optimiert werden.
Schritte bei der Gestaltung von Geschäftsprozessen
• Die erste Frage, die sich ein Unternehmer oder ein Manager stellen
soll, ist: Was will der Kunde? Welche Leistung stellt für den Kunden
ein Ergebnis von Wert dar?
• Die zweite Frage: Welche Aktivitäten werden für die Leistungserstellung
benötigt? Dabei soll man nur jene Aktivitäten berücksichtigen,
die tatsächlich für die Erstellung der Leistung notwendig
sind. Alle anderen Aktivitäten, wie zB das Ausfüllen von Stundenlisten
zur Kontrolle der Anwesenheit, sollten so weit wie möglich
vermieden werden.
• Die dritte Frage ist: Welche Inputs benötigt man, um die Leistung
zu erstellen? Inputs sind Rohstoffe, Arbeitskräfte, aber auch Information
oder Leistungen, die von anderen Unternehmen zugekauft
werden.
Jene Prozesse, die eine unmittelbare Leistung für externe Kunden erstellen,
werden Kernprozesse genannt. Allerdings gibt es in Unternehmen
auch Aufgaben zu erledigen, die nicht unmittelbar einen Nutzen für einen
externen Kunden haben, die aber dennoch erledigt werden müssen (zB
das Rechnungswesen oder das Personalwesen). Für diese Leistungen werden
dann so genannte interne Kunden definiert. So sind bspw. die Mitarbeiter
eines Unternehmens die internen Kunden der Personalabteilung,
weil diese Leistungen für die Mitarbeiter erbringt (zB Schulungen). Die
Prozesse zur Erstellung von Leistungen für interne Kunden werden Unterstützungsprozesse
genannt.
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