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Dienstleistung sind Produkte, die nicht greifbar sind.
In den letzten Jahren werden Konsumenten wie auch Organisationen vermehrt
Dienstleistungen angeboten. Diese umfassen zum Beispiel den gesamten
Wellness-Bereich (Thermen, Saunen, Fitness etc.), den Tourismus
(Hotels, Airlines, Gastronomie) aber auch die Telekommunikation (Internet-
oder Mobiltelefon-Anbieter, Suchmaschinen etc.).
Nachteile von Dienstleistungen
• Dienstleistungen werden bei der Erstellung bereits konsumiert (zB Haarschnitt,
Massage, Konzert). Sie können daher nicht auf Vorrat produziert
und auch nicht gelagert werden. Es kann folglich in Zeiten mit großer
Nachfrage zu Wartezeiten kommen.
• Es ist für den Kunden nicht oder nur schwer möglich, die Qualität vor
dem Kauf zu bewerten.
• Der Kunde kann verschiedene Angebote nur schwer vergleichen.
Über die Gestaltung von Produkten
1.6.1 Produktpolitik
Die Gestaltung eines Produktes umfasst drei Aspekte: Die Festlegung
des Kernnutzens, die Wahl möglicher Arten des Zusatznutzens sowie deren
Umsetzung bei der konkreten Ausgestaltung des Produkts.
In den meisten Märkten ist es heute notwendig, das angebotene Produkt
mit einem Zusatznutzen auszustatten, weil die Produkte verschiedener
Anbieter oft denselben Kernnutzen erfüllen.
Kernnutzen
Nutzen, den sich der Kunde vom Produkt erwartet
(zB verlässlich funktionierender, schnell arbeitender Computer oder reißfeste
Papiertaschentücher).
Zusatznutzen
Nutzen, den das Produkt dem Kunden über den Kernnutzen hinaus stiftet.
Man unterscheidet zwei Arten des Zusatznutzens: Der funktionale
Zusatznutzen bezeichnet Eigenschaften, die dem Kunden Nutzen stiften
aber zur Erfüllung der zentralen Produktfunktion nicht erforderlich sind
(zB Taschentücher in einem wieder verschließbarem Päckchen). Ein Produkt
mit emotionalem Zusatznutzen ist so gestaltet, dass der Kunde damit
besonders positive Gefühle und angenehme Erlebnisse verbindet (zB auf
Grund eines besonders angenehmen Dufts der Taschentücher oder der Marke
Feh).
Kapitel 2 | Modul C | UNTERNEHMERFÜHRERSCHEIN
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