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C
1.3.3 Geschäftsprozesse gestalten
Betrachtet man den im obigen Beispiel beschriebenen Prozess aus der
Sicht des Geschäftsprozessmanagements, so werden einige Schwachstellen
sichtbar: Für den Kunden ist der Kaufvorgang umständlich. Es wäre
vermutlich angenehmer für ihn, wenn er mit dem Verkäufer, der ihn berät,
auch gleich über einen Preisnachlass verhandeln könnte, das Produkt bei
ihm bezahlen könnte und dieses von ihm auch ausgehändigt bekäme. Für
das Unternehmen ist es auf Grund der Aufbauorganisation aber einfacher,
den Verkauf, die Kassa und das Lager voneinander zu trennen. Im Rahmen
des Business Process Reengineerings würde man aber überlegen, diesen
Prozess so umzugestalten, dass der Nutzen für den Kunden größtmöglich
wird.
Man sieht an dem Beispiel sehr deutlich, dass wichtige Informationen zwischen
den Arbeitsschritten von einem Mitarbeiter zum nächsten Mitarbeiter
weitergegeben werden müssen. Diese Übergänge werden auch als
Schnittstellen bezeichnet. Obwohl die Informationsweitergabe zum Teil
bereits durch elektronische Datenverarbeitungssysteme (EDV) erfolgt, müssen
die Daten dennoch erfasst werden und oft zwischen Schnittstellen
ausgetauscht, erneut eingegeben und kontrolliert werden. Diese Arbeitsschritte
erfordern Zeit und sind anfällig für Fehler.
Beispiel: Der Auftragsschein muss ausgefüllt werden, anschließend wird
er kontrolliert, und schließlich werden die Daten ins System eingegeben.
Beim Ausfüllen der Produktnummer am Auftragsschein oder bei der Eingabe
ins System können zB Fehler auftreten, was zur Aushändigung des
falschen Produktes führen könnte.
Ein weiterer Nachteil von Schnittstellen ist, dass die Auftragserfüllung
unterbrochen wird, wenn das Objekt zu der nächsten Stelle weitergeleitet
wird.
Beispiel: Der Kunde trägt den Auftragsschein zur Kassa und den Auslieferungsschein
von der Kassa zur Warenausgabe. In beiden Fällen kann es
zu Warteschlangen kommen. Der Kauf eines Fernsehapparates dauert
dann nicht 31 Minuten (Summe der einzelnen Arbeitsschritte aus der
Ablaufkarte), sondern zB eine Stunde oder mehr. Wäre der Kunde nicht
persönlich anwesend, könnten die Wartezeiten noch länger ausfallen. Die
Abwicklung von Aufträgen kann also auf Grund von Wartezeiten bei
Schnittstellen die Durchlaufzeit des Prozesses beträchtlich verlängern. Lange
Wartezeiten können den Kunden verärgern und haben vermutlich auf
lange Sicht gesehen negative Auswirkungen auf den Umsatz.
UNTERNEHMERFÜHRERSCHEIN | Modul C | Kapitel 3