proceed - IVV

Das Auftreten und Verhalten des Personals wirkt sich entscheidend auf die Wahrnehmung des
ÖPNV-Angebots durch die Kunden aus (UITP 2005). Vor diesem Hintergrund erlangt die
Schulung des Fahrpersonals eine besondere Bedeutung. Daher bieten mehrere Busunternehmen
nicht nur die gesetzlich vorgeschriebenen Schulungen an, sondern auch spezielle
Trainings für das Fahrpersonal:
• Umgang mit den Kunden und Erteilung von Auskünften,
• Konfliktmanagement (deeskalierendes Verhalten, mentale und physische Resistenz, Unterschiedlichkeit
von Fahrgästen und Respekt),
• Unterstützung von Menschen mit Behinderungen beim Ein- und Aussteigen.
Eine effektive und wirtschaftliche Methode stellt das „Train the Trainer“-Prinzip dar. Dabei
absolvieren ausgewählte Spezialisten ein intensives Training (z. B. bei einem Softwarehersteller)
und geben ihr so erlangtes Wissen im Rahmen von internen Schulungsmaßnahmen
an die übrigen Mitarbeiter weiter.
Es ist ganz wichtig, dass die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, sich an der Verbesserung des
Serviceangebots aktiv beteiligen zu können, damit aus einem gewöhnlichen ÖPNV ein qualitativ
hochwertiger ÖPNV wird. Es sollte eine zweiseitige Kommunikation gefördert werden,
in deren Rahmen die Werte und Ziele des Unternehmens vermittelt werden. Eine konstruktive
Kommunikation ist Grundvoraussetzung für die Weiterentwicklung und die Erreichung von
hohen Qualitätsstandards. Gespräche mit dem Personal (z. B. im Rahmen von regelmäßigen
Meetings) tragen dazu bei, Schwachpunkte zu erkennen und entsprechende Lösungen zu finden.
Zum Bereich Schulungen und Weiterbildung gehört auch der Erwerb von Zertifizierungen
und Zusatzqualifikationen. Qualifiziertes Personal ist eine wesentliche Voraussetzung für
einen qualitativ hochwertigen ÖPNV.
Schließlich sollte eine ÖPNV-freundliche Einstellung unter den Mitarbeitern und Führungskräften
gefördert werden. Im Idealfall sollten sich die Mitarbeiter mit „ihrem“ ÖPNV
identifizieren, was sich zum Beispiel dadurch manifestiert, dass sie selbst in ihrer Freizeit das
Angebot nutzen. In diesem Bereich sollten Führungskräfte mit gutem Beispiel vorangehen.
Die Unternehmensidentifikation könnte zum Beispiel dadurch gesteigert werden, dass auch
die Führungskräfte gelegentlich Aufgaben des Tagesgeschäfts übernehmen, zum Beispiel
Busfahren für einen oder zwei Tage, Tickets verkaufen oder ähnliches. In 72 % der Städte, die
im Rahmen des PROCEED-Projekts untersucht wurden, erhalten die Busfahrer spezielle
Schulungen im Bereich Kundenservice.
In den Hintergrundinformationen ist eine Liste der üblichen Zertifizierungen und Zusatzqualifikationen
im ÖPNV-Bereich dargestellt: ► Hintergrundinformationen: Zertifizierungen
und Zusatzqualifikationen.
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