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Hintergrundinformationen: Der Qualitätskreislauf
Das Konzept des Qualitätskreislaufs (Abbildung 1-3) unterscheidet zwischen der Perspektive
der Perspektive der Kunden (sowohl Nutzer als auch die Allgemeinheit)
des Dienstanbieters (Verkehrsunternehmen, Behörden, Polizei und Straßenbaubehörden
(Infrastruktur), diese können auch als „Produktionsseite“ angesehen werden)
Messung der Kunden-
zufriedenheit
Abbildung 1-3: Der Qualitätskreis (PORTAL 2003)
Erwartet Angestrebt
Wahrgenommen
ENDKUNDEN
Fahrgäste und Einwohner
Bei der Perspektive des Dienstanbieters wird unterschieden zwischen der „angestrebten“ und
der „tatsächlich erbrachten“ Servicequalität. Die angestrebte Servicequalität wird von den
zuständigen Behörden festgelegt. Die ausgeschriebene und die vertraglich vereinbarte Servicequalität
können voneinander abweichen, was mit der Vereinbarung einer Qualitätspartnerschaft
einhergeht.
Die Servicequalität wird wie folgt definiert: „Eine Anzahl von Qualitätskriterien und geeignete
Maßnahmen, für die der Dienstanbieter verantwortlich ist.“. Die Dienstleistungsqualität ist
„die Summe der gewichteten Qualitätskriterien“.
Die vom Dienstanbieter angestrebte Servicequalität sollte sich mit der von den Kunden erwarteten
Servicequalität decken. Etwaige Diskrepanzen zwischen der angestrebten und erwarteten
Servicequalität ergeben sich in der Regel aus finanziellen oder technischen Zwängen.
Die angestrebten Qualitätskriterien werden mit bestimmten Werten belegt, die als Schwellenwerte
dienen.
Bei der Perspektive des Kunden wird zwischen der von den Nutzern „wahrgenommenen“ und
der von der Allgemeinheit bzw. vom Nutzer „erwarteten“ Servicequalität unterschieden.
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Tatsächlich
erbracht
Messung der Dienst-
leistungsqualität
DIENSTANBIETER
Verkehrsunternehmen, Behörden,
Polizei, Straßenbauverwaltung