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Kundencharta hebt hervor, wie wichtig es ist, dass der Kunde darüber informiert wird, wie
seine Empfehlung, Kommentar oder Beschwerde bearbeitet wurde. Damit wird dem Kunden
bewiesen, dass sein Vorbringen ernst genommen wurde.
Die Veröffentlichung des Umgangs mit Kundenfeedback über Flyer und im Internet stellt
einen guten Kundenservice dar. Die Kundeninformationen sollten folgende Punkte beinhalten:
• In welcher Form und an wen etwaige Beschwerden zu richten sind (telefonisch, per E-
Mail, postalisch),
• Erforderlichen Angaben im Falle einer Beschwerde, wie z. B. Datum, Uhrzeit, Buslinie,
Bushaltestelle, Kontaktdaten wie Telefon, email und Postadresse.
• Themen, die Gegenstand von Beschwerden/Empfehlungen sein können.
• Verfahrensweise im Umgang mit Beschwerden.
• Antwortzeit, d.h. wann der Kunde mit einer Antwort auf seine Beschwerde/Kommentar
rechnen kann.
• Anfechtungsverfahren, d.h. wie man gegen Entscheidungen, mit denen man nicht einverstanden
ist, vorgehen kann.
• Zusicherung der vertraulichen Behandlung der übermittelten Daten.
Bei der Vergabe von Dienstleistungsaufträgen sollte die Richtlinie zum Kundenfeedback in
den Vertrag mit dem Betreiber aufgenommen werden. Über die erhaltenen Beschwerden,
Anregungen und Empfehlungen sollten an die für ÖPNV zuständige Behörde und die Betriebsleitung
auf regelmäßiger Basis Bericht erstattet werden. Die Erstellung dieser Berichte
dient nicht nur der Kontrolle, sondern auch als Grundlage für Serviceverbesserungen.
Kritische Punkte:
Alle ÖPNV-Unternehmen erhalten Beschwerden und Empfehlungen, entweder telefonisch,
per E-Mail, schriftlich oder mündlich (Buspersonal). Es sollte jedoch ein „offizielles“ Verfahren
implementiert werden, in dem genau festgelegt ist, wie die Beschwerden erfasst werden
und wie damit zu verfahren ist. Andernfalls besteht die Gefahr, dass wertvolle Informationen
verloren gehen und zudem ist nicht sichergestellt, dass der Kunde eine angemessene
Antwort erhält.
Praxisbeispiele:
• Brighton & Hove (Großbritannien): Beschwerden und Anfragen von Kunden werden
noch am selben Tag beantwortet. Grundlage für diese Vorgehensweise ist einer der
Tipps der insgesamt „10 Tipps für einen ausgezeichneten Kundenservice“, die in der
britischen Zeitschrift „Transit“ veröffentlicht wurden. Weitere Tipps dieser Liste lauten:
„Gestehen sie ein, wenn etwas schief gelaufen ist. Die Kunden schätzen Aufrichtigkeit
und haben Verständnis dafür, dass Fehler gemacht werden.“ und „Nutzen Sie Beschwerden
und Feedback als Chance zur Serviceverbesserung. Das funktioniert garantiert!“
(French 2007).
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