proceed - IVV

Die Strategie zur Auswahl der Kundenbeiratsmitglieder hängt von der Größe der Stadt
und von den örtlichen Umstanden ab. In größeren Städten kann es ratsam sein, den Kundenbeirat
ausschließlich mit nicht organisierten Mitgliedern zu besetzen. Die Teilnehmer können
über Zeitungsveröffentlichungen oder direkt in den Fahrzeugen angeworben werden. Dabei
bietet sich eine Segmentierung nach verschiedenen Kriterien wie zum Beispiel Geschlecht,
Stadtteil, Alter und Beschäftigung an, um sicherzustellen, dass die Fahrgäste repräsentativ
vertreten sind.
Um die Kontakte zu den Fahrgästen und zu besonderen Interessengruppen zu pflegen, stehen
auch weitere Möglichkeiten zur Verfügung:
• Regelmäßige Meetings zwischen der Betriebsleitung und Gruppen, die ein besonderes
Interesse am ÖPNV haben (siehe oben genannten Beispiele, gegebenenfalls auch politische
Parteien),
• Vorstellung von Projekten gegenüber bestimmten Nutzergruppen (bezogen auf eine
konkrete Linie oder einen Korridor),
• Regelmäßige Workshops für Bürger eines bestimmten Stadtteils.
Kritische Punkte:
Ein Kundenbeirat birgt gewisse Risiken im Hinblick auf unausgewogene Diskussionen unter
den Mitgliedern. Die Erfahrung hat gezeigt, dass gewisse Gruppen (z. B. Bahn-
Enthusiasten, Fahrgastverbände) dazu tendieren, die Diskussionen zu dominieren. Außerdem
wird berichtet, dass einzelne Personen ihre Rolle und Aufgabe im Kundenbeirat in Sachen
Entscheidungsfindung und Beratung des Unternehmens überschätzen.
Um die Arbeit des Kundenbeirats möglichst konstruktiv zu gestalten, sollte ein Koordinator
des Beirats ernannt werden, der unter anderem für die Organisation der regelmäßigen Meetings
und den Informationsaustausch zuständig ist. Der Koordinator sollte außerdem dafür
sorgen, dass den einzelnen Mitgliedern die Rolle des Beirats (Beratung aus Kundenperspektive)
in angemessener Weise vermittelt wird.
Praxisbeispiele:
• Oxford (Großbritannien): Das Busunternehmen „Oxford Bus Company“ hat einen
Akteure-Beirat eingesetzt, um allen Personen und Organisationen, die ein Interesse am
ÖPNV haben, ein Forum zu bieten. Zu diesem Beirat werden die Unternehmensleitung,
die Mitarbeiter, Gewerkschaften, Kunden, Vertreter von Behörden und Arbeitgebern
eingeladen.
• Schweden: In vielen schwedischen Städten gibt es einen Kundenbeirat, der zu regelmäßigen
Treffen zusammenkommt. In Jönköping gibt es einen besonderen Beirat, der auch
Sicherheitsaspekte behandelt.
• Niederlande: In den Niederlanden gibt es in jeder ÖPNV-Region (12 Provinzen und 7
größere Städte) eine regionale ÖPNV-Plattform (entspricht einem Kundenbeirat), die
der ÖPNV-Behörde beratend zur Seite steht. An diesen ÖPNV-Plattformen sind ver-
Seite 202 von 249