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Hintergrundinformationen: Selbstbewertungsmodelle
EFQM-Selbstbewertungsmodell: In langjähriger Arbeit hat die European Foundation for
Quality Management (EFQM) ein effizientes Modell zur Selbstbewertung entwickelt. Das
Modell wurde in erster Linie für das Qualitätsmanagement auf Unternehmensebene erarbeitet.
Die EFQM definiert Selbstbewertung wie folgt: „Genaue und realistische Betrachtung des
eigenen Unternehmens und die objektive Bewertung anhand eines Ideals oder Modells (in
diesem Fall das EFQM-Modell). Auf diese Weise können die Stärken und Schwächen des
Unternehmens ermittelt werden, was die Grundlage für die Festlegung der Strategie für die
Zukunft und für die Entwicklung von Verbesserungsplänen darstellt …“. Im ÖPNV führt die
Selbstbewertung zu einem besseren Verständnis des Angebots und der Servicequalität.
EQUIP-Modell: Bei EQUIP handelt es sich um ein Forschungsprojekt, das im Rahmen des
4. Forschungsrahmenprogramms von der EU finanziert wurde. Ergebnis des Forschungsprojekts
ist ein Verfahren zur Selbstbewertung von ÖPNV-Unternehmen als erster Schritt in einem
Benchmarking-Prozess. Der Ansatz ist in einem Handbuch beschrieben (EQUIP 2000).
Hintergrundinformationen: Messung der Kundenzufriedenheit und der Servicequalität
Die Messung kann für eine Vielzahl von Kriterien mit Einfluss auf die Dienstleistungsqualität
verwendet werden. Vielfach wird der Ansatz der „Übereinstimmung“ angewendet (Beispiele):
Servicequalität (z. B. Freundlichkeit des Fahrpersonals)
Fahrzeugqualität (z. B. Sauberkeit)
Fahrverhalten (ergänzend kann zur Überprüfung das Kundenfeedback genutzt werden).
Pünktlichkeit: Die Pünktlichkeit eines Service ist gegeben, wenn 95 % der Abfahrten
fahrplanmäßig erfolgen. Die Abfahrt erfolgt „fahrplanmäßig“, wenn sie nicht mehr als
drei Minuten später und nicht mehr als eine Minute früher als im Fahrplan angegeben
erfolgt. Bei der Messung kann die Methode der Direkten Qualitätsmessung (DPM) angewendet
werden. Die Qualitätskontrolle in diesem Bereich kann aber auch mithilfe von
Echtzeit-Informationssystemen durchgeführt werden.
Qualität der Bushaltestellen (z. B. Sauberkeit, korrekte Beschilderung/Fahrpläne).
Informationseinrichtungen (z. B. Zugänglichkeit): Die Erreichbarkeit eines Service ist
gegeben, wenn 99 % der Anrufe entgegengenommen werden, 95 % der Anrufe innerhalb
von drei Minuten entgegengenommen werden und 90 % der gegebenen Auskünfte
zutreffend sind. Die Messmethode in diesem Fall ist die Direkte Qualitätsmessung
(DPM), die von Testanrufern (Mystery Shoppers) durchgeführt wird.
Ticketautomat (z. B. Servicequalität): Die erforderliche Servicequalität des Vertriebs ist
gegeben, wenn es 90 % der Kunden gelingt, das für ihre Bedürfnisse am besten geeignete
Ticket zu kaufen. Als Messmethode bietet sich hier der Einsatz von Testpersonen
(Mystery Shopping Surveys = MSS) an.
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