proceed - IVV

Kritische Punkte:
Eine wichtige Aufgabe des Führungspersonals besteht darin, die Mitarbeiter zu motivieren,
was nicht immer eine leichte Aufgabe ist. Im Rahmen der Mitarbeiterführung sollten einige
Werte gepflegt werden: Gegenseitiger Respekt und Anerkennung, Teamwork, Vertrauen und
Verfolgung gemeinsamer Ziele.
Für die Mitarbeiter ist es nicht immer einfach, gegenüber den Kunden stets freundlich und gut
gelaunt zu sein und sich kundenorientiert zu verhalten. Dabei sollte jedoch berücksichtigt
werden, dass gerade das Fahrpersonal zahlreichen Stressfaktoren ausgesetzt ist, unter anderem
Ermüdung und Sicherheitsprobleme. Außerdem sollte nicht vergessen werden, dass es insbesondere
im Umgang mit auffälligen Fahrgästen sehr schwierig ist, Ruhe zu bewahren und sich
gelassen und professionell zu verhalten. Daher ist es umso wichtiger, dafür zu sorgen, dass
die übrigen Arbeitsbedingungen stimmen, denn die Zufriedenheit der Mitarbeiter wirkt sich
letztendlich auf die Zufriedenheit der Kunden aus (UITP 2002a).
Praxisbeispiele:
• Bregenz (Österreich): In Bregenz erhält das Fahrpersonal eine spezielle Ausbildung in
Sachen Kundenfreundlichkeit. Gegenstand der Ausbildung ist die Vermittlung eines
Überblicks zu den Orten von Interesse der Stadt, wie man Menschen mit Behinderung
beim Ein- und Aussteigen helfen kann, wie die elektrischen Rampen zu bedienen sind,
Erste Hilfe, Sicherheitsaspekte und der Umgang mit auffälligen Kunden.
• Brighton & Hove (Großbritannien): In Brighton & Hove nutzen die Führungskräfte
Fahrten mit dem Bus, um sich ein eigenes Bild von der täglichen Arbeit zu machen.
Diese Fahrten dienen in der Regel dazu, sich bestimmte Standorte anzuschauen, an denen
Probleme aufgetreten sind oder wo Verbesserungen implementiert worden sind. Einige
Führungskräfte übernehmen sogar selbst und auf regelmäßiger Basis Fahrerschichten.
Dadurch haben sie die Möglichkeit, selbst zu erfahren, mit welchen Problemen das
Fahrpersonal im Arbeitsalltag konfrontiert ist.
• Chur (Schweiz): Das Fahrpersonal wird regelmäßig geschult an zwei bis vier Tagen
pro Jahr.
• Donostia-San Sebastián (Spanien): Die Mitarbeiter haben die Möglichkeit, an Weiterbildungsmaßnahmen
und Schulungen teilzunehmen, insgesamt acht Tage pro Jahr.
• Graz (Österreich): Das Fahrpersonal erhält alle zwei bis drei Jahre regelmäßige Schulungen.
• Lausanne (Schweiz): Das öffentliche Verkehrsunternehmen in Lausanne hat ein Projekt
entwickelt, das den Fahrern ermöglicht, ihre Arbeitsstunden selbst zu bestimmen.
Das Ergebnis: Die Mitarbeiterzufriedenheit stieg um 30 % und die Fehlzeiten gingen
um 40 % zurück.
• Ljubljana (Slowenien): Alle Vorschläge und Beschwerden im Zusammenhang mit
dem Verhalten des Fahrpersonals werden individuell behandelt. Der betroffene Fahrer
wird zu einem persönlichen Gespräch geladen, um ihm Gelegenheit zu bieten, zu dem
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