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5.3. Kundenbeirat
Die Einrichtung eines Kundenbeirats kann einen positiven Beitrag zur Kundenorientierung
des ÖPNV darstellen, indem dessen Überlegungen bei der Planung, der Leistungsbewertung
und im Bereich Beschwerdemanagement berücksichtigt werden.
(1) Akteure
X Entscheidungsträger
X Öffentliche Verwaltung
X Verkehrsunternehmen
Erläuterung:
(2) Planungsebene
- Masterplan + pol. Entscheidung
X Marktanalyse
- Systemplanung
X Systembetrieb
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(3) Wirkungen
- Grundversorgung
X Qualitätsverbesserung
- Organisatorische Verbesserung
Ein qualitativ hochwertiger ÖPNV verfolgt das Ziel, den Bedarf und Erwartungen der (potenziellen)
Fahrgäste zu erfüllen. Ein Kundenbeirat kann bei der Schaffung eines hochwertigen
ÖPNV-Angebots helfen. Aufgrund ihrer besonderen örtlichen Kenntnisse und Kontakte
zur Bevölkerung können die Mitglieder eines solchen Beirats wertvolle Informationen beisteuern.
Außerdem können sie innerhalb der Gruppen, die sie vertreten, Werbung für den
ÖPNV machen und Verständnis für die konkrete Situation im ÖPNV schaffen.
Der Kundenbeirat kann im Prinzip zu allen Fragen des ÖPNV konsultiert und um Rat gebeten
werden: Planung, Systemleistung, Bewertung von Beschwerden und Empfehlungen.
Die Besetzung des Kundenbeirats wird vom Einzelfall abhängen.
Im Folgenden sind einige mögliche Mitglieder eines Kundenbeirats aufgeführt:
• Organisationen von ÖPNV-Fahrgästen
(In vielen europäischen Ländern haben sich die Nutzer des ÖPNV zu Vereinigungen
zusammengeschlossen. Auf europäischer Ebene sind diese Organisationen durch den
Europäischen Fahrgastverband (European Passengers Federation = EPF) vertreten. Sehr
häufig unterhalten die nationalen Fahrgastverbände regionale bzw. örtliche Verbände.
Aufgrund ihrer besonderen Kenntnisse und Erfahrungen im ÖPNV-Bereich sind diese
Organisationen hilfreiche Partner.)
• Handelskammern,
• Gewerkschaften,
• Vereinigungen von älteren Menschen und/oder von Menschen mit Behinderung,
• größere Arbeitgeber und Schulen,
• Automobilclubs wie zum Beispiel der ADAC (Deutschland) oder der ANWB (Niederlande),
• Nicht organisierte, aber regelmäßige Nutzer (z. B. Inhaber von Jahres-Abos) können
aufgrund ihrer tagtäglichen Erfahrung wertvolle Beiträge leisten.