proceed - IVV

5.2. Kundenfeedback
Es ist ein strukturiertes Management eingehender Beschwerden und Kundenrückmeldungen
einzurichten, das als Grundlage für das Kundenbindungsmanagement und für
die Weiterentwicklung der Dienstleistung als solcher dient.
(1) Akteure
X Entscheidungsträger
X Öffentliche Verwaltung
X Verkehrsunternehmen
Erläuterung:
(2) Planungsebene
- Masterplan + pol. Entscheidung
X Marktanalyse
- Systemplanung
X Systembetrieb
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(3) Wirkungen
X Grundversorgung
- Qualitätsverbesserung
X Organisatorische Verbesserung
Kundenfeedback in Form von Empfehlungen, Anregungen und Beschwerden stellt ein sehr
wichtiges Element des Kundenbindungsmanagements (Customer Relations Management,
CRM) dar. Besondere Bedeutung kommt dem Beschwerdemanagement zu, da der Kunde insbesondere
dann auch in Zukunft Kunde bleibt, wenn auf die Beschwerde in angemessener
Weise reagiert wird. Die Empfehlungen, Anregungen und Beschwerden sollten außerdem als
wertvolle Informationsquelle angesehen werden. Auf der Basis dieser Informationen kann das
ÖPNV-Angebot verbessert und damit die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
Die Kunden sollten über ihre Rechte als Kunden informiert werden (z. B. UITP-
Kundencharta). Die Kundencharta stellt nicht nur eine Auflistung von Kundenrechten dar,
sondern dient auch als Marketinginstrument, indem hervorgehoben wird, welchen Service der
Kunde erwarten kann.
In der UITP-Kundencharta (UITP 2006) ist festgehalten, welche Pflichten der Verkehrsunternehmen
zu erfüllen hat:
1. Bereitstellung von Informationen darüber, an wen sich die Kunden bzw. die potenziellen
Kunden wenden können, wenn sie Fragen haben.
2. Bearbeitung der Empfehlungen und Beschwerden der Kunden so schnell wie möglich,
vorzugsweise innerhalb von maximal drei Wochen.
3. Darlegung der Gründe für die Zustimmung bzw. Zurückweisung einer Beschwerde.
Es ist wichtig, die Kunden darüber zu informieren, wie sie Beschwerden vorbringen können
und welche Angaben dazu erforderlich sind. Außerdem sollten sie darüber informiert
werden, an wen sie sich bei Fragen wenden können. Diese Informationen sollten gut zugänglich
sein (z. B. Infobroschüren in den Bussen, Website).
Für gewöhnlich betragen die Reaktionszeiten bei Empfehlungen, Anregungen und Beschwerden
eine Woche, wobei die UITP-Kundencharta einen längeren Zeitraum vorsieht.
Nicht jede Kundenreaktion kann sofort beantwortet werden. In einigen Fällen sind auch weitere
Untersuchungen erforderlich, die mitunter sehr zeitintensiv sind. In diesen besonderen
Fällen sollte der Kunde darüber informiert werden, wann er mit einer Antwort rechnen kann
und warum die Beantwortungszeit in diesem konkreten Fall länger dauert. Die UITP-