proceed - IVV

1.2. Bedarf und Erwartungen der Nutzer
Bei allen Planungen und Maßnahmen im ÖPNV muss der Nutzer im Mittelpunkt stehen.
(1) Akteure
- Entscheidungsträger
X Öffentliche Verwaltung
X Verkehrsunternehmen
Erläuterung:
(2) Planungsebene
- Masterplan + pol. Entscheidung
X Marktanalyse
X Systemplanung
- Systembetrieb
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(3) Wirkungen
X Grundversorgung
X Qualitätsverbesserung
- Organisatorische Verbesserung
Ziel ist, das Verhalten und die Erwartungen der Bevölkerung an den ÖPNV zu messen, zu
interpretieren und zu bewerten. Nur wenn die Nutzerbedürfnisse bekannt sind, können sinnvolle
Verbesserungs- und Optimierungsmaßnahmen geplant und wirksam umgesetzt werden.
Dabei geht es nicht ausschließlich um „harte“ Faktoren (z. B. Fahrzeiten, Taktfrequenz), sondern
vor allem auch um das Image, das die breite Bevölkerung von dem jeweiligen Verkehrsmittel
hat. Folglich beeinflusst nicht nur die Wahrnehmung der Nutzer des ÖPNV-
Angebots die Marktpenetration, sondern auch jene der Nicht-Nutzer: Je höher die Kundenzufriedenheit
der Fahrgäste, desto breiter wird die Akzeptanz des ÖPNV, was zu einer höheren
Nutzung führt und im Idealfall zur Weiterempfehlung des Angebots an Freunde und Bekannte.
Die Kundenzufriedenheit ist im ÖPNV ein entscheidendes Element. Im Zusammenhang mit
Ausschreibungen und Vergaben von Verkehrsleistungen an Verkehrsunternehmen werden
häufig Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit durchgeführt, wobei die Ergebnisse
in einigen Fällen zur Berechnung des Bonus (oder der Abzüge) für das Verkehrsunternehmen
herangezogen werden. Darüber hinaus dienen Umfragen dazu, den Bedarf und die Erwartungen
der Nutzer und potenziellen Nutzer zu ermitteln.
Die Nutzer sollten in Nutzergruppen, denen bestimmte Merkmale gemeinsam sind, zusammengefasst
werden. Dabei kann man wie folgt differenzieren:
• Regelmäßige/gelegentliche Nutzer
• Zeitabhängige Märkte
• Besondere Nutzergruppen (Touristen, ältere Menschen usw.).
Die Nutzer können auch nach Fahrtzwecken unterteilt werden. Die relevantesten Fahrtzwecke
sind Arbeit/Ausbildung (Pendler), Versorgung (Einkauf, Arzt usw.) und Freizeitaktivitäten.
Eine ziemlich einfache Methode zur Ermittlung der Wahrnehmung von Nutzern und
Nicht-Nutzern stellt das „Kundenbarometer“ dar. In zahlreichen europäischen Städten werden
Benchmarking-Studien durchgeführt, bei denen verschiedene Unternehmen bzw. Städte
miteinander verglichen werden. Üblicherweise werden diese Umfragen telefonisch durchge-