proceed - IVV

• Groningen (Niederlande): Wenn Kunden eine Beschwerde haben, können sie sich zunächst
mit dem Verkehrsunternehmen „Arriva“ in Verbindung setzen. Arriva dokumentiert
daraufhin den Eingang der Beschwerde und antwortet dem Kunden innerhalb von
zwei Wochen. Falls der Kunde mit dieser Antwort nicht zufrieden ist, kann er sich an
die Behörde „OV bureau Groningen-Drenthe“ wenden. Diese setzt sich wiederum mit
Arriva in Verbindung. Arriva ist verpflichtet, die Behörde über eingehende Beschwerden
zu informieren. Die Anzahl der berechtigten Beschwerden wird außerdem im Rahmen
des Bonussystems als Bewertungsmaßstab herangezogen.
• Helsingborg (Schweden): Beschwerden und Anregungen können über die Website, per
Post oder telefonisch vorgebracht werden. Die regionale ÖPNV-Behörde Skånetrafiken
setzt das „Boomerang Kundenfeedback System“ ein. Dabei handelt es sich um eine Datenbank,
in der das Feedback in strukturierter Weise aufgezeichnet wird. In einem ersten
Schritt wird das Feedback von einem Mitarbeiter der ÖPNV-Behörde in die Datenbank
eingegeben. In einem zweiten Schritt leitet das Boomerang-System das Feedback
automatisch an den zuständigen Sachbearbeiter/zuständige Abteilung weiter. Dieser hat
dem Kunden innerhalb einer bestimmten Frist zu antworten.
Literaturhinweise und weiterführende Informationen:
Europäische Kommission: Vorschlag für eine Verordnung über die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr
KOM(2008)817, Dezember 2008
French, Roger (2007) 10 top tips for delivering excellent customer service. Transit 303 26
Januar 2007, Seite 12-13
UITP (2006) Passenger Charter. A charter for a customer-focused operator. Oktober 2006.
Download: http://www.uitp.org/mos/brochures/37-en.pdf
Verwandte Leitlinien:
1.1 Grundlagenanalyse
1.2 Bedarf und Erwartungen der Nutzer
5.1 Wissensbasis zu (potenziellen) Kunden
Seite 200 von 249