proceed - IVV

Schließlich kann auch die systematische Analyse von Beschwerden zum besseren Verständnis
der Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer beitragen.
Es wird empfohlen, Umfragen in regelmäßigen Abständen zu wiederholen (z. B. einmal
pro Jahr).
Kritische Punkte:
Bei der Durchführung solcher Umfragen ist zu berücksichtigen, dass Nutzer und Nicht-
Nutzer (bzw. potenzielle Nutzer) der gleichen Zielgruppe angehören können. Hierzu werden
daher oftmals Umfragen zur Wahrnehmung des Angebots durchgeführt, die sowohl Nutzer als
auch Nicht-Nutzer abdecken.
Praxisbeispiele:
• Deutschland: Seit 1999 nehmen zahlreiche Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünde
auf freiwilliger Basis an einer bundesweiten Benchmarking-Studie, dem so genannten
„ÖPNV-Kundenbarometer“, teil. Im Jahre 2008 haben 32 Teilnehmer (vorwiegend
mittlere und große Verkehrsunternehmen) an dieser Studie teilgenommen. Anhand
von 32 Leistungskriterien, darunter der allgemeine Systemeindruck, die Taktfrequenz,
Verbindungsqualität, Pünktlichkeit, Sauberkeit, Komfort, Kundeninformation, Freundlichkeit
und der Kostendeckungsgrad, wurde die Kundenzufriedenheit bestimmt.
• Larissa (Griechenland): Im Jahre 2001 wurde eine umfassende Umfrage durchgeführt.
Die Umfragebögen enthielten unter anderem Fragen zu Nutzergruppen, den Fahrtzwecken
und zur Kundenzufriedenheit. Seitdem wurden regelmäßige Datenaktualisierungen
vorgenommen, im Wesentlichen durch die Erfassung der Fahrgastzahlen im Rahmen
von Zählungen.
• Luzern (Schweiz): Eine internationales Mobilitätsforschungsinstitut hat für die Agglomeration
Luzern eine umfassende Verkehrsstudie durchgeführt. Der schriftliche Fragebogen,
die Telefonumfrage und die persönlichen Interviews haben die folgenden
Themen abgedeckt: „Innenstadt“, „Potenzial für den öffentlichen Personennahverkehr“
und „Verkehrsverhalten“. Die Studie bezog sich auf sämtliche Verkehrsmittel, die in der
Region zum Einsatz kommen, und diente dazu, das Verkehrsverhalten der Bevölkerung
eindeutiger nachvollziehen zu können.
• Ljubljana (Slowenien): In der slowenischen Stadt Ljubljana führt die Stadtverwaltung
regelmäßig Marktforschungsaktivitäten durch, unter anderem Befragungen über das Internet,
an Haltestellen verteilte Fragebögen, Telefonumfragen und die manuelle Erfassung
der Fahrgastzahlen.
• Martin (Slowakei): In der slowakischen Stadt Martin werden verschiedene Marktforschungsaktivitäten
durchgeführt, unter anderem Befragungen über das Internet, Fragebögen,
die in den Bussen verteilt werden und die automatische Erfassung der Fahrgastzahlen.
• Schweden: Die schwedische Aufgabenträgervereinigung SLTF führt regelmäßig Maßnahmen
zur Messung der Kundenzufriedenheit durch. Am Kundenzufriedenheitsbaro-
Seite 34 von 249