proceed - IVV

5.4. Reisegarantien
Reisegarantien helfen den Kunden im Fall von Verspätungen, verpassten Anschlussverbindungen,
unzutreffenden Informationen oder sonstigen Servicemängeln. Damit wird
die Attraktivität des ÖPNV und die Kundenzufriedenheit gesteigert.
(1) Akteure
X Entscheidungsträger
X Öffentliche Verwaltung
X Verkehrsunternehmen
Erläuterung:
(2) Planungsebene
- Masterplan + pol. Entscheidung
X Marktanalyse
- Systemplanung
X Systembetrieb
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(3) Wirkungen
- Grundversorgung
X Qualitätsverbesserung
- Organisatorische Verbesserung
Selbst bei einem qualitativ hochwertigen ÖPNV-Angebot kann gelegentlich etwas schief
gehen. Bei Staus oder Verkehrsunfällen kann es zu Verspätungen kommen oder die Fahrtkann
komplett ausfallen. In diesem Fall können Reisegarantien dabei helfen, das „Wohlwollen“
der ÖPNV-Kunden aufrecht zu erhalten.
Im Falle von Verspätungen oder Ausfällen sollten die Fahrgäste in angemessener Weise
informiert und bei der Planung von Alternativen unterstützt werden. Sofern das Verkehrsunternehmen
keine angemessene Unterstützung anbietet, sollten die Fahrgäste zumindest das
Recht haben, eine Entschädigung zu bekommen. In 34 % der Städte, die im Rahmen des
PROCEED-Projekts untersucht wurden, gibt es solche Garantieren in unterschiedlichen Formen:
Erstattung des Ticketpreises und/oder der Kosten für ein Taxi oder die Benutzung des
Privatfahrzeugs, ein kostenloses Tagesticket usw. In vielen Städten (zum Beispiel in Schweden
und Deutschland) wurden Limits von 20 Minuten Verspätung festgelegt, bis die Garantieleistungen
gewährt werden.
Weitere Reisegarantien können beispielsweise für die folgenden Fälle gewährt werden:
• Verpassen von koordinierten Anschlussverbindungen (in der Praxis eher anzutreffen,
gelegentlich ist diese Garantie auf die letzte Fahrt des Tages begrenzt),
• Beschädigungen oder Verschmutzung der Kleidung während der Fahrt,
• Erteilung unzutreffender Informationen.
Reisegarantien sollten die folgenden Merkmale haben:
• Angemessene Entschädigung (die Entschädigung sollte nicht nur „symbolisch“ sein)
• Eine klare und eindeutige Regelung (genaue Beschreibung, welche Schäden kompensiert
werden und welche nicht)
• Leichte Zugänglichkeit für den Fahrgast (einfache Geltendmachung z. B. über Internet)
• Überschaubare Abrechnungskosten für das Verkehrsunternehmen (standardisierte Verfahren,
geringe Transaktionskosten)
• Überprüfbarkeit der beantragten Ansprüche (Überprüfung der Vorfälle z. B. über aufgezeichnete
Leistungsdaten)