proceed - IVV

Hintergrundinformationen: Marktanalyseverfahren in den Niederlanden
In den Niederlanden gibt es drei landesweite Umfragen, mit denen das ÖPNV-
Nutzerverhalten untersucht wird. Umfrage zur Mobilität (A), zur Zufriedenheit der Nutzer des
ÖPNV (B) und zu den Personenkilometern im ÖPNV (C). Außerdem werden Kundenbeschwerden
und Kundenfeedback in sonstiger Form berücksichtigt (D).
A. MON (= Mobility research Netherlands): Diese Umfrage besteht aus einer Befragung
der Haushalte in Kombination mit individuellen Fahrtentagebüchern. Die Umfrage wird das
ganze Jahr über durchgeführt (jeden Monat werden 4.350 Adressen, sowie 4.350 Ersatzadressen
zufällig ermittelt). Pro Jahr liegen 50.000 ausgefüllte individuelle Fahrtentagebücher und
24.000 dazu gehörende Fragebögen vor. Über die so zustande gekommene Datenbasis sind
Analysen auf lokaler Ebene möglich.
B. Klantenbarometer ( = Kundenzufriedenheit im lokalen und regionalen ÖPNV): Ziel
dieser Umfrage ist die Ermittlung der Kundenzufriedenheit im lokalen und regionalen ÖPNV
der Niederlande. Beim Einsteigen werden Fragebögen an ÖPNV-Fahrgäste zufällig verteilt
und beim Aussteigen wieder eingesammelt. Auf diese Weise kommen 80.000 bis 90.000 Fragebögen
pro Jahr zusammen. Die Fahrgäste werden darum gebeten, zunächst eine Gesamtbewertung
zu ihrer aktuellen Fahrt abzugeben. Danach werden ihnen Fragen zu unterschiedlichen
Aspekten gestellt, wie zum Beispiel die Bereitstellung von Informationen, das Ticketing,
die Zugänglichkeit zum Fahrzeug, soziale Sicherheit, Komfort, Fahrzeit, Preis usw. Zum Abschluss
erhält jeder Befragte die Gelegenheit, allgemeine Anmerkungen zu machen. Um eine
systematische Auswertung zu ermöglichen, werden außerdem Fragen zu Alter, Nutzungshäufigkeit
und Anlass der Fahrt und vorhandener Pkw gestellt. Diese Umfragen werden im Laufe
des Jahres an 7.000 bis 8.000 Haltestellen durchgeführt, wobei diese aus allen Haltestellen,
differenziert nach Region und Verkehrsmittel (Bus, Straßenbahn, Metro, Regionalbahn) zufällig
ausgewählt werden. Die KpVV (Kennisplatform Verkeer en Vervoer = Wissensplattform
für Verkehr und Transport) ist für die die Planung und Durchführung der Umfrage zuständig.
Die Ergebnisse sind über das Internet für die Öffentlichkeit frei zugänglich.
C. WROOV (Werkgroep Reizigers Omvang en Omvang Verkopen = Arbeitsgruppe Fahrgastzahlen
und Umsatzzahlen): Seit 1980 unterhalten die Niederlande ein landesweites Tarifsystem
für den städtischen und regionalen öffentlichen Verkehr. Dieses System bietet den
Fahrgästen den großen Vorteil, im gesamten Land das gleiche Ticketing-System benutzen zu
können. Die Preisbildung basiert auf der Anzahl durchfahrener Zonen. In regelmäßigen Abständen
werden Fahrgastbefragungen (Genauigkeit von 95 %, Testierung durch unabhängige
Buchprüfer, Verkehrsunternehmen und Verkehrsministerium) durchgeführt, um die Benutzung
der nationalen Tickets zu verorten, was als Verteilungsschlüssel dient.
D. Kundenfeedback: In den meisten Konzessionsverträgen sind die Verkehrsunternehmen
dazu verpflichtet, eingehende Kundenbeschwerden zu registrieren und zu beantworten sowie
ggf. entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Außerdem müssen sie der zuständigen Verkehrsbehörde
regelmäßig über diese Vorgänge berichten.
Seite 39 von 249