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und Buseigentümern implementiert. Mithilfe dieses Programms können Abweichungen
vom Fahrplan erkannt und ausgewertet werden.
• Luzern (Schweiz): Das Verkehrsunternehmen verfügt über eine Zertifizierung nach
ISO 9001:2000 und ISO 14001. Diese internationalen Normen zum Qualitäts- und
Umweltmanagement gewährleisten einen qualitativ hochwertigen, sicheren und zudem
umweltfreundlichen Service. In den Bereichen Gesundheits- und Arbeitsschutz arbeitet
das Unternehmen entsprechend den Vorgaben des Arbeitsschutzmanagementsystems
nach OHSAS 18001:2007. Die Verkehrsbetriebe Luzern AG haben das „Qualitäts-
Gütesiegel für den Schweizer Tourismus” und andere Auszeichnungen erhalten. Die
Kundenzufriedenheit wird alle zwei Jahre gemessen. Die Fragen zum Service des Busverkehrs
betreffen unter anderem die Bereiche Verkehrsangebot, Sauberkeit der Busse
bzw. Bushaltestellen und die Freundlichkeit der Busfahrer. Der ÖVL und die Dienststelle
für Verkehr und Infrastruktur des Kantons Luzern haben diese Umfragen initiiert. Im
Jahre 2004 wurde die Zufriedenheit mit dem Service im ÖPNV mit 71 von 100 Punkten
durch die Kunden bewertet.
• Ljubljana (Slowenien): In der Stadt wurde im Wesentlichen die Europäische Norm EN
13816:2002 implementiert. Die Qualitätskontrolle erfolgt im Rahmen von „Mystery
Shopping“-Maßnahmen. Unter anderem wird die Sauberkeit der Fahrzeuge gemessen.
Die für den ÖPNV zuständige Behörde verwendet die so gewonnenen Ergebnisse jedoch
bisher nur zu Informationszwecken.
• Luleå (Schweden): Der „Zustand“ der Bushaltestellen (Sauberkeit, Beleuchtung, Beschädigungen
usw.) wird mit Hilfe eines Kundenzufriedenheitsindex regelmäßig beobachtet.
• Kaunas, Klaipeda (Litauen): Jeden Herbst werden die Betreiber der Trolleybusse und
Busse über einen Kundenzufriedenheitsindex bewertet. Dieser wird auf der Grundlage
von Fahrgasteinschätzungen berechnet. In Bezug auf die Servicequalität werden unter
anderem die folgenden Aspekte bewertet: Pünktlichkeit, Sauberkeit der Fahrzeuge,
Fahrverhalten, Höflichkeit der Fahrer usw.
In Kaunas werden die Pünktlichkeit, die Sauberkeit und der Zustand der Bushaltestellen
regelmäßig von der zuständigen Behörde überprüft. Die Kontrollen werden von einem
eigens dazu eingerichteten Team ohne Vorankündigung durchgeführt. Bei der Feststellung
größeren Abweichungen wird das Verkehrsunternehmen mit Strafzahlungen belegt.
Für die Stadt Klaipeda wurde eine ÖPNV-Website eingerichtet, auf der die Kundenzufriedenheit
regelmäßig gemessen wird. Die für den ÖPNV zuständigen Behörden überprüfen
regelmäßig die Pünktlichkeit, die Sauberkeit und den Zustand der Bushaltestellen.
Die Einhaltung der Fahrpläne wird außerdem über ein Betriebsleitsystem mit
GPRS-Übertragung überprüft.
• Rijeka (Kroatien): In der kroatischen Stadt Rijeka erfolgt die interne Pünktlichkeitskontrolle
über ein GPS-gestütztes System.
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