proceed - IVV

kann innerhalb Europas ziemlich unterschiedlich gehandhabt werden, das Messverfahren
ist jedoch universell anwendbar. Bei den hier dargestellten Methoden handelt es sich
um standardisierte Verfahren (siehe Anhang C der EN 13816:2002; siehe Beispiele in
der EN15140:2006).
Abbildung 1-2: Beziehungen zwischen unterschiedlichen Qualitätsmanagement-Tools
im ÖPNV-Bereich (PORTAL 2003)
Ein Verkehrsunternehmen kann als Methode auch Selbstbewertungsmodelle anwenden. So
ist zum Beispiel das von der European Foundation for Quality Management entwickelte
EFQM-Modell als Selbstbewertungsmodell weit verbreitet. Dieses Modell ist auch zur Anwendung
im ÖPNV geeignet.
Ein „Benchmark“ stellt einen bestimmten Leistungsstandard dar, der als Vergleichsmaßstab
herangezogen wird. Die Normierung und Zertifizierung stellt eine weitere Methode des Qualitätsmanagements
dar. Qualitätspartnerschaften können im ÖPNV-Bereich eingesetzt werden,
sofern mehrere Akteure an der Implementierung von neuen Strategien beteiligt sind.
Die Methoden des Qualitätsmanagements zur ständigen Verbesserung des ÖPNV
(Abbildung 1-2) werden im Rahmen der nachfolgenden Hintergrundinformationen eingehender
behandelt ► Hintergrundinformationen: Der Qualitätskreis / Selbstbewertungsmodelle
/ Benchmarking / Normierung und Zertifizierung / Qualitätspartnerschaft / Kundengarantien
und Kundenchartas.
Kritische Punkte:
CEN-Rahmen
Kundengarantien
Qualitätspartnerschaft
Qualitätskreis
In Fällen, in denen eine bestimmte Dienstleistungsqualität vereinbart wurde, ist die tatsächliche
Qualität während der gesamten Vertragslaufzeit regelmäßig zu überprüfen, wobei unabhängige
und standardisierte Verfahren anzuwenden sind. Dies gilt insbesondere für Städte
mit Bruttoverträgen (bei denen das Einnahmerisiko auf Seiten des Bestellers liegt), da der
Verkehrsmarkt selbst keinen Anreiz zum Erzielen der angestrebten Dienstleistungsqualität
bietet.
Seite 41 von 249
Methoden zur
Selbstbewertung
Normung und
Zertifizierung
Benchmarking