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5.5. Kundeninformationszentrum
Das Kundeninformationszentrum, das für alle Bürger und Besucher gut erreichbar und
sichtbar ist, ist eine tragende Säule des Informations- und Vertriebskonzepts.
(1) Akteure
- Entscheidungsträger
X Öffentliche Verwaltung
X Verkehrsunternehmen
Erläuterung:
(2) Planungsebene
- Masterplan + pol. Entscheidung
- Marktanalyse
- Systemplanung
X Systembetrieb
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(3) Wirkungen
- Grundversorgung
X Qualitätsverbesserung
- Organisatorische Verbesserung
Vor dem „Zeitalter“ des Internets und der Mobiltelefone waren die Kundeninformationszentren
und Verkaufsstellen die wichtigste Anlaufstelle für die ÖPNV-Kunden. Kundeninformationszentren
befinden sich üblicherweise an den zentralen Umsteigehaltestellen, d.h. an Orten,
die nicht nur von regelmäßigen ÖPNV-Nutzern , sondern auch von Gelegenheitsfahrgästen
besucht werden. Auch in Anbetracht neuer Informationstechnologien gibt es keinen Grund,
auf gut sichtbare und leicht zugängliche Kundeninformationszentren zu verzichten:
• An den zentralen Umsteigepunkten (Bahn und/oder Bus) besteht immer ein Bedarf nach
besonderen Informationsdiensten. Es wird immer Fahrgäste geben, die nicht mit dem
ÖPNV vertraut sind und bestimmte Informationen benötigen. Dies können Informationen
jeder Art sein (z. B. Bedienung der Ticketautomaten).
• Nicht alle ÖPNV-Kunden haben Zugang zum Internet oder besitzen ein Mobiltelefon.
• Andere Verkaufskanäle wie Zeitschriftenläden oder Ticketautomaten sind in der Regel
nicht in der Lage, vergleichbar umfassende und ausführliche Informationen zu erteilen
wie dies in einem Informationszentrum möglich ist.
• Die sichtbare Präsenz vor Ort ist ein ganz wichtiges Element. Damit wird gezeigt, dass
der ÖPNV seine Kunden und sein Branding ernst nimmt. Der Mehrwert eines Kundeninformationszentrums
für Kundenservice und Marketing kann nicht genug betont werden.
In finanzieller Hinsicht kann sich der Betrieb eines Kundeninformationszentrums als sehr
kostenintensiv erweisen. Vielfach wird daher der ÖPNV-Service mit anderen Dienstleistungen
kombiniert, z. B. Touristeninformation, Ticketvertrieb, Bürgerinformation der Stadtverwaltung,
Entgegennahme von Beschwerden, Sozialräume für Fahrpersonal usw.
Bei der Auswahl des Personals für das Kundenzentrum sollte darauf geachtet werden, dass
die Mitarbeiter serviceorientiert sind und über gute Ortskenntnisse verfügen.
Die Erteilung der Informationen sollten einen richtigen Mehrwert für die Benutzer darstellen.
Die Auskunft sollte sich auf alle Verkehrsmittel des öffentlichen Verkehrs und auf Informationen
zu Freizeitaktivitäten mit Bus und Bahn beziehen. Ein leistungsfähiges elektronisches
Fahrplanauskunftssystem, das alle Verkehrsmittel der Region einbezieht (Stadtbus, Re-