proceed - IVV

1.4. Qualitätsmessungen
Die für den öffentlichen Personennahverkehr zuständigen Behörden können die Kundenzufriedenheit
und die Servicequalität mit standardisierten Messverfahren wie z. B.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit messen. Die Verkehrsunternehmen können Modelle
zur Selbstbewertung anwenden, um ihre eigene Servicequalität zu überprüfen.
(1) Akteure
- Entscheidungsträger
X Öffentliche Verwaltung
X Verkehrsunternehmen
Erläuterung:
(2) Planungsebene
- Masterplan + pol. Entscheidung
- Marktanalyse
- Systemplanung
X Systembetrieb
Seite 40 von 249
(3) Wirkungen
- Grundversorgung
X Qualitätsverbesserung
X Organisatorische Verbesserung
Qualitätsmessungen liefern dem Management des Stadtbussystems objektive Daten zur Bewertung
der gegenwärtigen Servicequalität. Zu den regelmäßig zu kontrollierenden Aspekten
gehören unter anderem: Pünktlichkeit, Sitzplatzverfügbarkeit, Sauberkeit der Fahrzeuge
und Zustand der Bushaltestellen. Qualitätsmessungen liefern für die folgenden Bereiche wichtige
Informationen: Überwachung der Betriebsqualität, Ermittlung der finanziellen Leistungsfähigkeit,
interne Kommunikation, Entwicklung von Servicestandards oder Bekanntgabe von
erreichten Leistungszielen bzw. Herausstellen von gesellschaftspolitischen Vorteilen des
hochwertigen ÖPNV-Angebots im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit.
Der Qualitätskreis wurde als Europäische Norm (EN) anerkannt, stellt jedoch nicht die einzige
Option dar. In der Europäischen Norm EN 13816:2002 sind die folgenden drei Verfahren
zur Messung der Servicequalität beschrieben:
• Direkte Qualitätsmessung (Direct Performance Measurements = DPM)
Bei der Qualitätsmessung werden die Parameter festgelegt, mit denen Leistungsfähigkeit
bestimmter Programme, Investitionen, Serviceleistungen usw. gemessen werden.
Im Rahmen dieser Verfahren sind häufig statistische Daten erforderlich, um den Fortschritt
bei der Erreichung bestimmte Ziele anhand objektiver Kriterien zu messen.
• Einsatz von Testpersonen (Mystery Shopping Surveys = MSS)
Das so genannte „Mystery shopping“ bzw. Testkäufe werden in der Regel von Marktforschungsunternehmen
durchgeführt, um die Qualität im Einzelhandel zu messen oder
um sonstige Informationen über bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zu erzielen.
Die „Mystery Shopper“ treten als normaler Kunde auf und haben bestimmte Aufgaben
zu erfüllen wie zum Beispiel den Kauf von bestimmten Produkten, das Stellen bestimmter
Fragen, das Vorbringen von Beschwerden oder sonstige Verhaltensweisen. Im Anschluss
werden über die gewonnenen Erfahrungen und Eindrücke detaillierte Berichte
erstellt.
• Befragungen zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Surveys = CSS)
Die Kundenzufriedenheit kann mit CSS-Verfahren gemessen werden. Der Schwellwert
für ein bestimmtes Qualitätskriterium hängt vom angestrebten Qualitätsniveau ab. Dies