Internet et Entreprise : Mirages et opportunités - Base de ...

Internet et PMI JM Yolin lundi 29 octobre 2001 C:\WINDOWS\TEMP\&1028MIRAGE2001.DOC 1103.1.5.3.1 Davantage d'opportunités dans une monde plus complexe et en évolution rapide : un besoin de conseilLe nombre d'opportunités qui s'offrent à l'internaute comme au marchand explose (placements financiers, achatsd'ordinateurs, stratégie d'exportation, …)Les problèmes deviennent plus complexes, ils ont donc besoin de CONseil.Charles Schwab, www.eshwab.com courtier électronique notablement plus cher qu'e-trade, a néanmoins encoreaujourd'hui davantage de clients car il a basé sa stratégie sur le conseil : 75.000 appels par jour sont traités parreconnaissance vocale VOXML (standard voix) avec un système lui permettant de reconnaître 15.000 noms propres et pourles problèmes plus complexes ses conseillers "physiques" sont àla disposition du client.Pour Zebank, c'est clairement un handicap de ne pas dispoer d'un tel réseau ce qui la confine àdes produits basiquesLe développement du niveau de complexité, l'évolution toujours plus rapide de la Net-économie et l'obligation de prendrerapidement les décisions nécessitent conseil et expertise.De très nombreuses start-up se sont lancées sur ce créneau pour offrir aux clients de s'y retrouver dans des offressurabondantes et de plus en plus sophistiquées:Prenons simplement :le téléphone: il y a 5 ans un seul opérateur offrait un seul tarif, aujourd'hui si les prix ontdrastiquement baissé, pour trouver l'offre la plus adaptée il faut comparer (en faisant éventuellement des simulations) desdizaines de propositions venant de dizaines d'opérateurs Comparatel www.comparatel.fr s'est créé sur ce nouveau besoinC'est un des domaines où se créent le plus d'emploi qualifiés dans la nouvelle économie qui se met en place (enparticulier dans le cadre des Call Centers voir page 163)Pierre Alzon de Dégriftour www.degriftour.fr souligne que ces récentes évolutions l'ont conduit à "réhumaniser" soncontact client car devant la multiplication des options, si les processus administratif peuvent être automatisé, le conseilpersonnalisé est de plus en plus nécessaire : son entreprise qui comptait 4 personnes lors de son démarrage avec le minitelen compte 250 aujourd'huiAu niveau des entreprises on assiste àun double phénomène:• "dégraissage" des sièges sociaux et de leurs services fonctionnels dans le cadre d'un allègement des fraisgénéraux, d'une décentralisation et d'une évolution vers une entreprise en réseau plus proche du client : il y a doncmoins de spécialistes auprès des décideurs• un environnement plus complexe (notamment sous l'influence de l'internationalisation des marchés avec un droitdes affaires incertain et une réglementation disparate et mouvante) et plus mouvant (sous l'influence de latechnologie qui boulverse bien des "business models" comme nous l'avons vu tout au long de ce rapport: il y a doncbesoin de davantage de capacités d'analyse et de proposition auprès des décideurs et ceci dans des domaineschaque jour plus variéde cette double évolution est né un besoin de conseil qui a donné naissance àune floraison de cabinets individuels àcôtédes Big Five (nourri àla fois par les anciens membres des états majors de grands groupe mais aussi par des jeunes quiapprécient la liberté et la richesse de ce métier)Internet est bien entendu, làencore un précieux outil pour permettre àces consultants tout en conservant leur indépendance de travailler en réseau augmentant ainsi leur"force de frappe" de permettre notamment pour les consultations de courte durée àl'entreprise qui a un problème de trouver le conseiladaptéparmi les nombreuses initiatives prises dans ce domaine notonseQuesto www.equesto.com mettant en relation les professionnels avec des experts dans différents domaines: Informatique,Ressources Humaines, Droit, fiscalité,…)les anciens élèves des Grandes Ecoles ont créé des réseaux de consultants indépendants (X www.x-consult.org,Centrale, Gadzarts, Mines, Supélec, regroupant plus de 1000 conseillers de haut niveau)le cabinet d'avocat Clifford Chance a mis en place un service "Next Law" accessible par abonnement par ses clients "leclient fait une partie du travail de son côté et se retourne vers nous pour des questions plus ciblées"Le Cabinet Allen&Overy offre avec "New Change" une "deal room" en ligne ils établissent par exemple le contrat a partirde documents type sous la supervision de l'avocatAvec "Documents" il va un pas plus loin en permettant àses client d'élaborer eux-même les actes juridiques dont ils ontbesoin: 400 modèles type d'actes ont été décomposés en clauses modulaires, un logiciel étant chargé de les assembleret de veiller àleur intercompatibilité. Les avocats du cabinet peuvent ainsi concentrer leurs onéreuses intervention làoù ilsapportent une véritable valeur ajoutée3.1.5.3.2 L'éloignement du client et du fournisseur et la nature virtuelle de leur contact pose àl'un comme àl'autreun problème de CONfiance.• Ce fournisseur va t’il me livrer ? dans les délais prévus ? le produit choisi ? si ce produit ne me convient pascomment pourrais-je l'échanger ou me faire rembourser ? suis-je même certain que ce fournisseur existevraiment? Les informations fournies (par exemple pour un site financier) Sont-elles fiables ?Claire Kent de Morgan Stanley déclarait aux Echos "les faussaires opèrent déjàsur quelques 5000 sites dispersés surInternet"• Mêmes questions du côté du fournisseur: ce client est-il solvable ? est-ce celui qu'il prétend être ? son numérode carte n'a-t-il pas été volé ?La création d'une marque forte est pour les grandes entreprises une solution pour créer cette nécessaire confiancemais il s'agit làd'un investissement considérable au niveau international et qui n'est que rarement àla portée des PMELe rôle des "tiers de confiance", au sens propre du terme, est donc essentiel pour les deux parties (Il s'agit bien icid'un "tiers" en qui les deux parties ont confiance et non, comme dans la réglementation de 1996 sur le cryptage, d'un tiersdans lequel seul l'Etat a confiance).