Internet et Entreprise : Mirages et opportunités - Base de ...

Internet et PMI JM Yolin lundi 29 octobre 2001 C:\WINDOWS\TEMP\&1028MIRAGE2001.DOC 163Internet permet également un suivi très précis de l'exécution de la commande d'abord au sein de l'entreprise puis, sansdiscontinuité, tout au long du processus de livraison : les grands logisticiens mondiaux (: Fedex http://www.fedex.com/ UPShttp://www.ups.com/ DHL http://www.dhl.com/, …) offrent tous la possibilité de ce suivi "sans couture" voir page 283.Dans l'entreprise Card Channel à Poisat près de Grenoble www.cardvchannel.com le client peut ainsi, àchaque instantsuivre l'élaboration puis l'acheminement des produits qu'il a commandés en passant de façon transparente du site dufabricant àcelui du transporteur.Mais Internet fournit également un outil extrêmement précieux pour le technicien chargé du dépannage chez le clienten lui apportant les éléments utiles pour faciliter son diagnostic et le guider dans la réparation. Que ce soit pour du personnel de l'entreprise (nous dirons vu le cas d'Hervé Thermique avec son Intranet pour une largepartie tourné vers cet objectif). Que ce soit pour des sociétés de services ou des artisans appelés àintervenir àla suite d'une panne survenue àvotreproduit (ou àcelui d'un de vos concurrents).L'entreprise Cotherm àVinay près de Grenoble (Isère) www.cotherm.com fabrique des thermostats : ces matériels deformes et de caractéristiques très diverses se trouvent dans de très nombreuses installations où elles sont chargéesd'assurer des fonctions de régulation ou la sécurité.Une des difficultés rencontrées par le technicien chargé de la réparation est d'identifier le modèle, d'en connaître lescaractéristiques techniques et de savoir quel est aujourd'hui le modèle de thermostat susceptible d'assurer le remplacementen toute sécurité.L'entreprise Cotherm a alors créé un petit site WEB présentant les photographies de tous les thermostats existantspermettant de répondre ainsi aux besoins d'identification de la pièce défaillante et de proposer dans son catalogue lematériel idoine pour le remplacer.Outre l'usage des deux services précédents, l'entreprise qui doit faire face à une panne peut rechercher une pièceancienne qui n'est plus fabriquée (machines, moteurs, engins,.... ) ou faire appel àune compétence qu'elle ne sait pas oùtrouverL'entreprise Valley Drive Systems www.rockford.com/vds, dans l'Illinois, fournit les "reconstructeurs" de voitures du mondeentier, en trains avant qu'il reconditionne àpartir de pièces d'occasion (en les dotant notamment de cages de roulementneuves) : pour les modèles anciens ou rares, il procède par appel d'offre sur le net (où répondent en particulier les casseursde voitures3.3.2.5 L'animation des réseaux de prescripteurs, distributeurs, importateurs,...Pour tous les produits techniques (électronique, colles,...) et notamment ceux qui posent des problèmes de sécurité oud'environnement (médicaments, phytosanitaires,...) ou qui nécessitent de conseiller le client (parfum, cosmétique, produitsde luxe) les prescripteurs et les distributeurs privilégient les marques qui leur offrent une assistance technique pointue pourleur permettre de mieux servir leurs clientsSothys, entreprise Corrézienne de 110 personnes fabrique des produits de beauté dont les 2/3 sont exportés dans 60 pays.Elle vend ses produits àtravers 60 importateurs-distributeurs et grâce aux prescriptions de 10 000 esthéticiennes. Son projeten cours de concrétisation vise àleur apporter une qualité d'information tant technique qu'esthétique : aujourd'hui papieret téléphone ne permettent pas d'atteindre cet objectif malgré un coût très élevé3.3.2.6 Sous traitance de l'immatériel,Dans le domaine de la sous-traitance de l'immatériel : traductions (http://artinternet.fr ) comptabilité, formation,organisation des déplacements, Hot Line, marketing et accueil téléphonique, …Internet permet une "dé"-localisation au senspropre du terme (le sous-traitant est "n'importe où) et non une "re"-localisation (le sous-traitant est installé àun autre endroit):Saurons-nous par nos compétences capter, sur le marché mondial, le travail d'un niveau qualitatif correspondantau niveau de vie que nous souhaitons pour notre pays ?Un point particulier mérite d’être évoqué tant de part son impact sur l’emploi et l’aménagement du territoire que parl’évolution des relations avec le client qu’il sous-tend : les centres d’appel (call centers)3.3.2.7 Les centres d’appelLes centres d’appel deviennent en effet un rouage essentiel dans la relation entre l’entreprise et son client : outre uneéventuelle fonction de démarchage, ils apportent une nouvelle capacité de service (conseil, dépannage) et une écouteprécise des besoins ou insatisfactions.La téléphonie IP avec les atouts techniques qu’elle apporte (outre l’abaissement drastique des coûts) est un deséléments de cette expansion : elle autorise le click&talk et une meilleure intégration téléphone /informatique.En 1998 il y avait déjà, selon Datamonitor www.datamonitor.com, 11 000 centres en Europe pour 1000 000 deTéléopérateurs (7 millions aux USA).Pour la France (100 000 opérateurs en 1999) PA Consulting prévoit 30 000 créations d’emploi par an (Banque,assurance, assistance technique, prise de commande hot lines informatiques, enquête d’opinion, dépannage automobilemarketing téléphonique, centres de réservations, SAV,…..).Ces centres évoluent vers la notion de "centres de contact multimédias" prenant en charge tout type de relations avecle client: voix, courrier postal, e-mail, chat, téléphone sur IP, SMS,… que ce soit à travers un teléphone, un pager, unordinateur,…: Une condition sine qua non est bien entendu de pouvoir disposer d'une infrastructure de Telecom compétitive(bande passante, qualité, prix)Ces plateformes ont une grande liberté de localisation. L’Irlande et Amsterdam ont depuis longtemps joué cette carteavec succèsAujourd'hui par exemple la Jamaï que accueille le centre de relation clientèle d'un des grands fabricants européensd'électronique) … tandis que les logiciels de "chat" ("bavardage") qu'il utilise tournent sur des machines installées àOmaha