Internet et Entreprise : Mirages et opportunités - Base de ...

Internet et PMI JM Yolin lundi 29 octobre 2001 C:\WINDOWS\TEMP\&1028MIRAGE2001.DOC 134• possibilité d'assurer un service partiellement personnalisé, partiellement automatisé et de réagir plusrapidement aux défauts de jeunesse de ses nouveaux produits :• permettre au client un suivi en temps réel de l'exécution de sa commande, du service (localisation du colis pourun transporteur comme Canadian railways et tous les services performants de messagerie (voir page 283) oude la réalisation d'un chantier (éventuellement même avec une caméra accessible en permanence)• Réponses aux questions les plus courantes (FAQ ), allégeant ainsi la charge du service "SVP",• conseils de dépannage par e-mail,• vente des pièces détachées (Boeing vend ainsi ses pièces détachées à150 compagnies aériennes)• formation complémentaire des opérateurs des clients par tutoring• Les notices d'emploi peuvent être ainsi mises àjour en temps réel en fonction des incidents détectés pendantla vie du produit• Par ailleurs l'animation de clubs d'utilisateurs permet (si le produit est de qualité…) de fidéliser la clientèleet l'entreprise, mieux àmême de cerner les besoins de ses clients, peut faire évoluer ses produits:c'est ce que fait en particulier le fabricant de machines-outils Hurco www.hurco.com qui se tient ainsi à l'écoute desproblèmes rencontrés par les programmeurs ou les opérateurs de ses clientsInternet devrait permettre, àbudget constant, une augmentation considérable de l'efficacité par rapport àla hotlinetraditionnelle. un atout pour l'entreprise qui doit faire face àune panne :• outre l'usage des deux services précédents l'entreprise peut rechercher une pièce ancienne qui n'est plusfabriquée (machines, moteurs, engins,.... ) ou faire appel àune compétence qu'elle ne sait pas où trouverL'entreprise Valley Drive System www.rockford.com/vds , dans l'Illinois, fournit les "reconstructeurs" de voitures du mondeentier, en trains avant qu'il reconditionne àpartir de pièces d'occasion (en les dotant notamment de cages de roulementneuves) : pour se procurer les pièces provenant de modèles anciens ou rares, il procède par appel d'offre sur le net (oùrépondent en particulier les casseurs de voitures)3.1.7 Quelles PME peuvent espérer le plus de bénéfice d'un "investissement Internet" pour faire ducommerce électronique?L'analyse précédente fournit déjàquelques clefs3.1.7.1 Pour le B to CAujourd'hui les produits les plus vendus en France sont tout naturellement les produits ou services dématérialisables(réservation de voyages (30%), les services financiers, l'information,…), le matériel informatique et les logiciels (45%) lesdisques et livres (10%). Les autres produits et service ne font qu'émerger (source: médiangle www.mediangles.fr)Bien entendu, cela va de soi les entreprises ayant déjàconnu le succès dans le cadre de la VPC se doivent sans tarderd'offrir leur catalogue sur InternetIl n'y a pas de "miracle", un client n'achètera sur Internet que s'il y trouve son interet: il y cherchera ce qui lui permetd'économiser du temps ou de l'argent ou de trouver ce qu'il ne peux trouver ailleurs. L'atout majeur d'internet étant depouvoir rapprocher efficacement et àfaible cout l'offre et la demandeN'oublions pas que l'usage d'internet ne se réduit pas àla vente en ligne: il peut intervenir de façondéterminante dans le processus d'achat àtravers la richesse de l'information sur les produits (éventuellementvendus par des circuits traditionnels: voiture, immobilier,…) ou par la qualité du service après vente…Essayons d'analyser les caractéristiques qui donnent un atout particulier pour une utilisation d'internet dans le processuscommercial3.1.7.1.1 Tout d'abord bien entendu, les produits ou services dématérialisables: tourisme, finance, musique,…• transactions boursières ou financières, information, éducation, conseils, publicité, jeux, délivrance de tickets de spectacle,de réservations d'hotel ou de billets d'avion…• logiciels: ce que l'on appelle l'ESD (Electronic Software Distribution) est encore handicapée aujourd'hui par la faiblessede la bande passante qui oblige àpratiquer la distribution mixte (on-line et envoi postaux) et l'ELD (Electronic LicenceDistribution) ou seule la clef de déverrouillage du logiciel est envoyée par l'Internet, alors que le produit lui-même estdiffusé largement àtravers des distributions gratuites de CD Rom voir page 68l'Ocde www.oecd.org estime l'économie pour la distribution de logiciels à97%• les produits ou services liés àla logistique• tous les téléservices : télémaintenance, télésurveillance, télécontrôle (surveillance du stock dans les distributeurs deboissons),...• les produits ou services qui peuvent contribuer aux exigences de performance des transactions électroniques: conseil,confiance, sécurité et fiabilité, fédérateurs de communauté, formation,…en Chine afin d'économiser de précieuses surfaces cultivables et d'éviter les transports pour la fête des morts ont étéencouragés la crémation et la création de Chambres Funéraires Virtuelles àPekin et Canton permettant de rendre homageau défun sans se déplacer (avec possibilité d'envoyer des couronnes de fleur virtuelles)Chez nous on trouve aussi www.somotha.mc ou www.cimetiereinternational.com qui permet d'envoyer fleur, image texteou musique