Internet et Entreprise : Mirages et opportunités - Base de ...

Internet et PMI JM Yolin lundi 29 octobre 2001 C:\WINDOWS\TEMP\&1028MIRAGE2001.DOC 38ont été vite amortis grace àl'augmentation de la marge, la division par 2 des délais de livraison et l'élimination de la plupartdes stocks" Laurent FrancèsDes entreprises "virtuelles" comme Homeportfolio www.homeportfolio.com ou NamesUKnow www.namesuknow.coms'attachent àfédérer autour de leurs enseignes des boutiques de meubles réelles en présentant leurs catalogues sur le webDe même il n'y a jamais eu autant de salons professionnels, justifiés par le besoin de se rencontrer, que depuis quel'Internet se développe … et ces salons utilisent largement Internet pour leur organisation, les inscriptions et "l'après salon"Il serait donc stupide de s'enfermer pour des commodités statistiques dans une opposition entre "commerceen ligne" et "commerce traditionnel": on peut penser qu'àterme un très grand nombre de transactions seront mixtes avecune partie sur internet et une partie dans les boutiques traditionnelles car l'acte de ne saurait se réduire àla vente strictosensuclub d'utilisateur, mailings,…)"l'acte" de commerce est complexe et peut se décomposer en au moins une dizaine de phases dont certainess'effectuent de façon plus performante en "face àface" et d'autres en ligne:Une politique commerciale efficace évitera tout intégrisme et s'efforcera d'utiliser le meilleur outil au meilleur momenten fonction du type de produit et du type de client1) études de marché et marketing2) notoriété: faire connaître le produit et la société (publicité, actions promotionnelle,…)3) être "trouvable" par le client (qui avant un achat compare les offres): référencement par les moteurs, présence dansles sites de comparaison, dans les catalogues,…)4) donner de l'information technique et commerciale sur les produits: avant un achat important ou délicat le client souhaitepouvoir consulter une documentation riche et précise et savoir où acheter le produit (softselling)5) donner confiance: avec la mondialisation clients et fournisseurs se connaissent directement de moins en moins: c'estla raison de l'importance des tiers de confiance qui, en donnant leur label apportent leur crédibilité au fournisseur ouau client vis àvis de son partenaire (ce peut être en matière de qualité des produits, de solvabilité, de respect d'unecharte éthique, de la résolution des conflits, d'une assurance de bonne fin,…)6) négociation du prix: vente aux enchères, réductions de fidélité, négociation,…7) adaptation du produit au besoin du client8) décision d'achat ou de reservation9) paiement proprement dit10) livraison avec suivi en temps réel (tracking)11) service après-vente, club d'utilisateur, gestion des réclamationla Camif www.camif.fr développe sa stratégie multicanal depuis 1998 avec son catalogue papier, 14 magasins et Internet.Entre 1999 et 2000, le site a vu le nombre de visiteurs uniques par mois passer de 550.000 à1 million de visites uniquespour un panier moyen de 1.275 francs. En 2001 il devrait représenter 7% à10% de son chiffre d'affaires. Il utilise le mailmarketingpour prévenir ses clients sur les nouveautés produits ou en leur envoyant, personnellement, une documentationsur un produit repéré sur le site. Cat@mag invite ainsi le client àchoisir le produit sur le catalogue, àvenir l'essayer enmagasin puis àle commander sur le Net. "un client multicanal consomme 2,5 fois plus qu'un client monocanal"de même les Banques qui avaient souvent développé une banque en ligne sont de plus en plus revenue àune stratégie"multicanal" permettant de conjuguer et d'utiliser au mieux tous les moyens de communication avec leurs clients (Dexiaa par exemple réintégré Dexiaplus)On constate malheureusement trop souvent que par une sorte de schizophrénie l'entreprise "oublie" sur son site qu'ellea aussi une existence dans le monde réel et n'indique que l'adresse de son webmestre négligeant d'indiquer son numérode téléphone et son (ses) adresse(s) physique(s)Des sites comme Ismap www.ismap.com, Maporama www.maporama.com, Viamichelin www.viamichelin.com ouSytadin www.sytadin.equipement.gouv.fr vous aideront àindiquer àvos clients sur votre site web comment se rendre chezvous1.3.1.5 la croissance en France et dans le mondevoir en particulier l'étude de Taylor Nelson Sofrès www.tnsofres.com/ger2001/keycountry1.3.1.5.1 La France est en retard1.3.1.5.1.1 les dernières années du siècle auront vu le décollage … mais pas le rattrapage.Si la part des autres pays croissait de façon régulière ce n'était pas jusqu'alors le cas de la France dont le taux decroissance restait alors très inférieur àcelui des Etats-Unis ainsi qu'àla moyenne des autres pays de l'Union Européenne.Cette évolution très inquiétante ne s'est pas poursuivie depuis 98 où les taux de croissance français ont rejoint latendance mondiale : celle du quasi doublement en 18 mois . en 2001 ce taux (3,6% par mois) a même été supérieur àcelui de l'Allemagne(2,5) et du Royaume Uni (2,8%)Mais pour autant en 2001, notre retard, s'il ne s'est pas aggravé en valeur relative, s'est accru en valeur absolue:D'autant plus que, au fur et àmesure que tout le monde se connecte, l' "instrument de mesure" qu'est le taux de connectionperd sa signification. Le Challenge se porte sur les usages nouveaux (ce n'est pas aujourd'hui le taux d'équipement entéléphone fixe qui peut servir d'indicateur pertinent pour comparer le niveau de développement de deux pays)Comme nous l'avons vu le "global sophistication index" de Jupiter MMXI ne laisse pas apparaître notre pays dansle top ten"la France a une vision trop gadget de la "Nouvelle Economie", il s'agit en fait d'une vraie révolution qui permetd'abord d'abaisser les coûts" Alex Gontier fondateur de IpinDéjà En 98 avec 6 % de la population connectée (2,87 millions de personnes, NOP Research Group), nous étions loindu Royaume Uni (9 %), des Etats-Unis (27 %) et plus encore de la Finlande (35 %).