Internet et Entreprise : Mirages et opportunitÃ©s - Base de ...

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Internet et PMI JM Yolin lundi 29 octobre 2001 C:\WINDOWS\TEMP\&1028MIRAGE2001.DOC 1313.1.6.7 Mise àdisposition du produit, la logistique: coûts et respect des délais, facteurs déterminants du succès3.1.6.7.1 Dématérialiser totalement quand c'est possibleDans certaines circonstances une innovation dans l'organisation permet une dématérialisation totale mais cela reste trèsexceptionnel:Dégriftour www.degriftour.fr et TWA proposent àleurs clients la suppression du billet d'avion : ceux-ci reçoivent alors,comme le transporteur un n° de dossier qu'il suffit de présenter avec ses papiers d'identité àl'embarquement. Avantage: lesréservations de dernière minute et la suppression du risque de perte du billetDans la plupart des cas (hormis bien entendu les ventes de biens immatériels livrés "on line") une vente se traduit parla nécessité d'une livraison physique3.1.6.7.2 Un élément majeur pour la compétitivité : l'infogistiqueTrop peu de marchands en France se soucient de la logistique. La croyance dans l'idée que "l'intendance suivra"ressort clairement de l'enquête réalisée par l'Irepp et l'Afcee (enquête Afcee - Irepp 1998).puisque ce facteur n'intervientqu'en 11 ème position (7 % de réponses) très loin derrière les paiements sécurisés (1 ère position, 43 % des réponses) alorsque nous avons vu plus haut l'importance très relative de ce dernier facteur. Symétriquement 84% des transporteursn'envisageaient pas la nécessité d'évoluer!Pourtant la même enquête montre que dans la plupart des secteurs les frais d'expédition (qui ne sont qu'une partie dela chaîne logistique) représentent 30 % du coût du produit (fleurs, habillement) à70 % (alimentaire, gastronomie) et mêmejusqu'à100 % pour la librairie.Quand vous achetez une livre chez Amazon, la moitié de la facture va chez le transporteur qui gagne de l'argentet la moitié chez le libraire … qui en perd.Il s'agit donc d'une composante en fait essentielle du commerce électronique et qui ne se réduit pas aux fraisd'expédition car en fait, pour être en mesure de répondre sans délai aux commandes c'est toute la chaîne qu'il faut maîtriser:approvisionnement, sous-traitance, gestion des flux de production, gestion des stocks, conditionnement, expédition, reprisedes produits défectueux, SAV.Comme le dit le slogan rappelé par Paul Soriano directeur de l'Irepp et inventeur du concept "d'infogistique"http://www.irepp.com "du fournisseur de votre fournisseur au client de votre client"Ce sont sans doute ces contraintes logistiques qui amènent la grande distribution française à une telle prudence (sansdoute justifiée) car leur logistique est peu adaptée àla VPC, et les produits commercialisés ne s'y prëtent guère (les plusoptimistes n'envisagent pas de dépasser 5 à10% du marché):Ce secteur utilise pleinement les outils internet pour son fonctionnement propre et pour ses approvisionnements (voiren particulier l'initiative de Carrefour avec Sears et Metro dans une market place mondiale "GlobalNetExchange" et cellede Auchan, Casino et 10 autres groupes de distribution dans "WorldWide Retail Exchange", visant chacune un montantannuel de transactions de plus de 200 Milliards de dollars)Par contre les initiatives tournées vers le client final restent aujourd'hui très limitées et n'osent même pas utiliser lecapital d'image de la marque car ce n'est paradoxalement pour cette profession, sans doute pas là, qu'il y a le plus àgagner: en effet la force de la grande distribution réside dans sa capacité d'achat et sa logistique amont qui lui permetd'écraser les prix, par contre la logistique aval, de la palette au placard du client, est effectuée par ce dernier. Or ce systèmede transport "capillaire" est extrêmement complexe et onéreux, c'est un métier àlui seul … et ce n'est pas celui des grandessurfaces!Aux US les résultats ne sont pas toujours probants "dans l'e-picerie, au rayon déconfiture on trouve Peapod" souligneavec humour Michel Lo de Ft Presse http://www.ftpress.com/)On a vu ainsi apparaître tout au long de l'an 2000 les Cypermarchés: Ooshop www.ooshop.com (Carrefour), Télémarketwww.telemarket.fr (Galeries Lafayette, le précurseur), C-mescourses www.c-mescourses.fr , C-mesvacances, C-macave,C-discount, C-nouveau (Casino), Houra www.houra.fr (Cora)3.1.6.7.3 La vitesse de livraison et le respect des délaisAu delàdu coût, un facteur essentiel: la vitesse, argument majeur pour séduire le client, mais qui ne peut prendre sapleine mesure que si la réorganisation de toute la chaîne de production est revueSinon cela se traduit par la nécessité de gonfler les stocks avec les coûts afférents (et les risques de dévalorisation), aulieu de pouvoir les baisser, ainsi que par l'impossibilté de fabriquer les produits "sur mesure" désirés par le client, un deséléments clé du succèsDell computer www.dell.com : "Aujourd'hui il s'écoule 7 jours entre la commande et la livraison, nous allons prochainementpasser à3" Kevin Rollins, vice-chairman octobre 1998. Le constructeur envisage même de pouvoir tenir "dans la journée"àchaque instant client comme fournisseur peuvent suivre l'avancement de la commande de la localisation du produit(tracking).Son organisation extrêmement réactive lui a permi de répercuter immédiatement la baisse de prix descomposants et de résister mieux que ses concurrents àla crise de 2001"on peut avoir le meilleur produit du monde, si on a une mauvaise logistique, l'internaute ne repassera pas commande"déclarait aux Echos le "cyberfromager Marc Réfabert www.fromage.complus important encore que la vitesse: le respect des délais "un sapin livré le 25 décembre ne vaut plus rien" quelquesstart-up internet ont payé de leur vie le non respect de cet adage lors la période de vente la plus forte (noel)Toys R Us a perdu sa place de leader et son Pdg après qu'elle se soit révélée incapable de tivrer dans les temps àNoelCe qui est vrai dans le B to C l'est encore plus dans le commerce inter entreprises et la fiabilité de l'organisationlogistique, le suivi des colis et le suivi qualité deviennent un des critères majeurs pour le choix d'un fournisseur3.1.6.7.4 Une profession et de multiples métiers promis àune évolution profondeA travers ces exemples, extrêmes mais représentatifs des évolutions, on voit que:
Internet et PMI JM Yolin lundi 29 octobre 2001 C:\WINDOWS\TEMP\&1028MIRAGE2001.DOC 132• Le recentrage des entreprises sur leur métier les conduit àsous-traiter beaucoup plus largement qu'auparavant (70%pour l'automobile), la réorganisation des groupes en réseaux de filiales, le développement de Clusters ou entreprisesvirtuelles, la mondialisation avec le développement des flux internationaux, l'instantanéité des commandes mettantla pression sur les délais placent la logistique sur le "chemin critique" tant pour les couts et les délais que pourla qualité du service globalLa logistique prend de plus en plus d'importance (au point que certains voient en elle le futur "Darty" du Web,acteur dominant qui àtravers le service au client ravalerait le producteur au rang de fournisseur ou de soustraitant• Elle subit une mutation extrêmement profonde avec d'un côté la disparition de la messagerie au profit des e-mailcryptés et signés et àl'inverse le développement de petits colis, àhaute valeur unitaire, sur de longs parcourstraversant des frontières (avec les formalités et les contrôles douaniers et sanitaires que cela implique), avec descontraintes de délais de plus en plus sévères, une capacité àlocaliser en permanence le colis (Tracking), de gérerles aléas de toute nature de la chaîne de transport et d'assurer une intégration de son informatique avec celle duclient (EDI voir page 160). En outre le transporteur doit être parfois en mesure d'assurer une partie du SAV.CISCO www.cisco.com par exemple, lorsqu'à l'issue du stade précédent la commande est prise, il la dispatcheimmédiatement vers les sous-traitants qui assurent la production, et vers le transporteur qui va prendre les composants chezceux-ci, assurer le montage dans des salles blanches, les livrer chez les clients et, éventuellement, en cas de défaillancedu matériel d' aller l'y reprendre et ainsi d' assurer un premier niveau de service après vente: 45% des produits ne passentdéjàplus par Cisco, les délais de livraison sont passés de 6-8 semaines à1-3 semainesEn France Hays DX www.hays-dx.com né du rapprochement de Colirail et de France Partner propose des prestationsglobales incluant gestion des stocks, livraison et SAVAvec les professions bancaires celles de la logistique sont sans doute celles qui sont les plus profondémentremises en question par l'émergence de l'Internet: mondialisation, délocalisation, entreprise éclatée, développement descommunautés de production, évolution de la fonction messagerie, externalisation des fonctions non stratégiques, chasseaux stocks, flux tendus, ….Ceci nécessite des investissements considérables en systèmes informatiques (plusieurs milliards de $ pour être capablesde s'interfacer totalement avec les systèmes de leurs clients), avions (UPS a commandé 60 Airbus début 2001 et a levéen bourse 5,4 Milliards de $, FedEx annonce investir 1,5 Milliards de dollars par an pour son système d'information),plates-formes logistiques, flotte de véhicules,… dans le cadre de réseaux mondiaux qui privilégient les plus gros : Fedexhttp://www.fedex.com/ UPS http://www.ups.com/ DHL http://www.dhl.com/ en particulierMais la logistique concerne un nombre très important de professions artisanales, administratives, financières ouindustrielles: transporteurs routiers et ferrés, assureurs, postes, douaniers, chargeurs, bourses d'affretement, compagniesaériennes et maritimes, ports et aéroports, transitaires, stockistes, manutentionnaires, logisticiens d'entreprises,Baliseo.com www.baliseo.com, start-up lyonnaise a développé un outil logiciel adapté au cas des pme pour assurer suivide bout en bout de la logistique depuis la commande en passant par la gestion des incidents jusqu'àla livraison avec mêmela possibilité intégrée d'un suivi visuel par webcamLes services postaux des différents pays, qui ont comme atout la capillarité de leur réseau, mais comme handicapstructurel la rigidité de leur statut et leur champ d'action national, conscients de cette évolution et de ses enjeux essayentpar des accords internationaux de revenir dans la courseles Postes Néerlandaises qui ont racheté Jet Service et Allemandes qui prennent 49% dans l'espagnol Guipuzcoana(leader du petit colis) et projettent de racheter Danzas - ont ouvert le jeu.La Poste Française à son tour rachète en Allemagne Denkhaus (en 98),puis Birkart et Interespe (en juin99), tous troisfranchisés de DPD, portant ainsi sa participation à42,7% de ce réseau qui contrôle 21% du marché allemand, elle a parailleurs acquis Insa en juin 99 aux USA et resserre ses liens avec les Poste Italiennes et Espagnoles Portugaises etGrecques. Elle s'apprête en outre àpasser un accord d'une importance stratégique majeure avec FedexLe Post Office britannique de son côté amorce une timide évolution vers le statut de société anonyme àcapitaux publicspour pouvoir plus facilement s'internationaliser ….Les communautés portuaires ont compris l'enjeu et tentent de relever le gant. Le développement d'intranets permettraàtoute la chaîne logistique que constitue une communauté portuaire (douanes comprises) de travailler sans rupture de lachaîne d'informationC'est le cas de Nantes qui a développé un intranet au niveau de toute la communauté portuaire (Gimnaute, lauréat dugrand prix net 2000 http://www.mynet2000.net/actes/concours/gimnaute/data/menu.html)Marseille a également pris des initiatives : "nous voulons positionner les NTIC au même rang que la manutention dansun contexte de mondialisation des marchés qui a rendu la fluidité de circulation des informations aussi indispensable quecelle des marchandises" Bruno Carpentier directeur général adjoint.L'Intranet sécurisé permettra àtoute la chaîne logistique que constitue communauté portuaire (douanes comprises) detravailler sans rupture de la chaîne d'informationLe secteur du transport, qui comprend de très nombreuses PME ne peut faire l'économie d'une réflexion stratégiquepour voir avec cette nouvelle donne les positionnements possibles des uns et des autres et les investissements àconsentir(organisation, création de réseaux, formation, informatique, matériel, …).Signalons ici en particulier l'initiative de Arnaud Saint-Paul qui a créé E-pack (premiers tests début 1999 www.e-pack.net) spécialisé dans le "courtage en logistique".L'entreprise assure le choix et la coordination des transporteurs, se charge des formalités administratives (douane, contrôlesanitaire, contentieux,…)Elle peut de ce fait offrir une alternative aux grosses multinationales de messagerie en laissant une place aux PME, souventplus efficaces et moins chères, mais ne pouvant offrir le service global et "sans couture" dont le marchand a impérativementbesoin.
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