Internet et Entreprise : Mirages et opportunitÃ©s - Base de ...

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Internet et PMI JM Yolin lundi 29 octobre 2001 C:\WINDOWS\TEMP\&1028MIRAGE2001.DOC 153On l'a vu par exemple lorsqu'il s'est agit de désigner des webmestres, nouveau métier requérant des compétences nonhabituellement détectées et répertoriées. De même des développements inattendus àl'export (l'entreprise est sollicitée pourun partenariat…) peut rendre précieux la capacité àsavoir qui éventuellement dans le personnel parle la langue du paysen questionJP. Doumenc (Schneider) : "on voit bien àtravers l'Intranet du CEA àMarcoule que celui-ci peut apporter non plusseulement de l'empilement des connaissances, du triage des connaissances, mais la création de nouvellesconnaissances" (concours Intr@net 99 www.intranet99.org).John Doyle vice président de Hewlet Packard avait déclaré un jour "Si seulement HP savait ce que HP savait!"Une entreprise française Trivium www.trivium.fr déjàauteur de UMAP s'est lancé sur ce créneau avec succès. Elle a levé30MF en 2000 pour financer son effort de marketing: son logiciel Gingo donne àl'entreprise une connaissance fine desressources de compétence de son personnel, qui sont en général très sous-utilisées parce que mal connues. La start-upa su déjàconvaincre PSA, Bouygues, France Télécom…)3.3.1.5.12.4 pour La formation interne du personnel : le e-learningLa formation du personnel à travers des outils interactifs permettant un véritable apprentissage accompagné par destuteurs ( démonstration accessible par www.intranet99.org ):C'est un outil parfaitement adapté pour l'apprentissage technique (informatique, langue, argumentaire de vente,…).Manpower dispense àpartir de son Global Learning Center 1200 cours àses collaborateurs intérimaires. 10.000 d'entreeux se sont déjàinscrit : c'est un système particulièrement bien adapté pour des personnes qui ont une activité discontinueL'Intranet permet notamment d'assurer la formation de commerciaux dispersés sur le terrain, par exemple àl'occasion du lancement de nouveaux produits, en économisant temps et frais de déplacement et en permettant auxhommes de terrain d'être opérationnels immédiatement pour répondre aux questions des clientsIl donne également la possibilité d'offrir une formation au client, apportant ainsi une notable valeur ajoutéeIl y a tout lieu de penser que Oracle SAP et Siebel intégrerons des plates-formes de e-learning dans leurs produitsD'après une étude de Pascal Deborde (Arthur Andersen), 60% des enseignements professionnels aux US auraientbasculé sur le e-learning avec des réduction de temps de formation pour des résultats équivalents de 40 à60%Web Conferencing produit par Placeware www.placeware.com spin off de digital Design par exemple a mis au point uneintéressante méthodologie d'organisation de téléconférence associée àune présentation et àun espace de travail de groupe:Le téléconférencier envoie aux participants (qui peuvent le voir et l'entendre ) les pages de sa présentation. Il est assistéde faciliteurs qui peuvent répondre en temps réel et individuellement aux questions des participants sans interrompre lecours de l'exposé, ils interviennent auprès de celui-ci seulement si le nombre et la nature des questions indique qu'unemajorité de l'auditoire décroché.Il est ainsi possible d'assurer avec quelques dizaines d'assistants une formation de 5000 techniciens répartis àtravers lemonde lors du lancement d'un nouveau produit ce qui leur permet en outre d'être immédiatement au contact de leurs clientpour exploiter la dynamique commerciale du lancementHorizon Live Distance Learning www.horizonlive.com spin-off de Digital Design a une approche semblableL'Université virtuelle Ziff Davis www.zdu.com ou http://learn.elementk.com offre déjàplus de 250 cours: avec 20.000entreprises clientes et 150.000 stagiaires cette approche pédagogique commence à devenir significative: une versionfrancophone devrait prochainement voir le jourUne université privée du nouveau Brunswick démarre en 2000 exclusivement sur Internet et délivre un MBA : objectif,les cadres vivant en Amérique et en AsieAprès Simon&Shuster Family Education Network et The Forum Corporation, le groupe Pearson vient d'acheter pour 2,5milliards de dollars NCS qui réalise 630M$ de CA dans le domaine de la formation: il doit lancer début 2001 son "LearningNetwork"Certaines universités américaines délivrent leurs diplômes officiels par cette voieEn France notons l'initiative de l'Université de Compiègne et le lancement en avril 2001 par les Ecoles des Mines encollaboration avec celles des Télécoms d'une téléformation permettant de réduire de 2 ans àun an la période de présenceàl'Ecole pour les formations d'ingénieur en formation continue en utilisant les NTIC pour les matières qui s'y prêtentvoir les colloques de Rouen (1998) et Troyes (2000) sur les Nouvelles Technologies Educatives http://nticf98.insa-rouen.fret http://www.univ-troyes.fr/ticeVoir aussi les sites de l'american society for training and development www.astd.org, distance learning on the netwww.hoyle.com/distance.htm l'office of learning technologies, du Canada http://olt-bta.hrdc-drhc.gc.ca Teaching on-linewww.nau.edu tele training institute www.teletrain.com les universités de Cornell www.ilr.cornell.edu de columbiawww.ilt.columbia.edu de Phoenix www.uophx.edu/uop/_distanc.htm, le MASIE center www.masie.com ou le trainingsupersite www.trainingsupersite.comVoir également le chapitre sur le e-learning page 71 et la recherche de formation sur le web page 1423.3.1.5.13 Démultiplier l'efficacité des commerciaux en les connectant aux services du siègebien entendu le domaine d'application privilégié de l'Intranet reste celui des commerciaux et des cadres en déplacementqui peuvent ainsi être reliés de façon beaucoup plus efficace au Siège .Ils disposent ainsi d'un précieux support quand ils sont au contact du clientL'Intranet augmente considérablement leur efficacité en leur permettant un accès à tout le savoir de l'entreprise, ycompris le savoir vivant d'expertise (grâce àl'inventaire des compétences)."ils pourront exécuter les mêmes recherches complexes, en temps réel, que les utilisateurs du siège" Alain Psénica,direction commerciale du groupe SchneiderIl autorise des prises de décision rapide grâce àun accès direct et permanent au décideur.Il permet en outre de substantiels gains de temps et économies de gestion en offrant la saisie directe, àla source detoutes les informations nécessaires au lancement de la production, àla gestion des ordres et àla facturation,
Internet et PMI JM Yolin lundi 29 octobre 2001 C:\WINDOWS\TEMP\&1028MIRAGE2001.DOC 154Déchargeant ainsi les hommes de terrain des tâches administratives il leur permet de se concentrer davantage surl'écoute du client, le conseil et l'intelligence économique..AREL ingénierie, 20 personnes dont 17 ingénieurs et cadres, située dans les Yvelines vend surtout à l'exportation(U.R.S.S., Bangladesh, Cuba, Inde, Cameroun, Pologne, Vietnam,...).Son ingénieur commercial peut, àl'autre bout du monde, négocier en temps quasi réel les modifications techniques : Lebureau d'étude avec qui il est relié par Internet, peut, grâce àla CAO, adapter le projet, calculer le devis, et envoyer par e-mail en pièce attachée une représentation tridimensionnelle de l'installation (par un simple "coupé-collé" grâce au protocoleVRML)Le fantastique gain de temps par rapport au fax (1 jour au lieu de 10), la quasi interactivité avec le client, permet, au moindrecoût, d'aboutir àune proposition bien mieux adaptée au besoin du client et fait la différence avec les autres compétiteurs.3.3.1.5.14 Un outil au service des techniciens de maintenance Pour la maintenance des installations de l'entreprise:La Cogema a mis sur son Intranet l'ensemble des plan des installations électriques qui sont ainsi àtout moment àjouret disponible pour la surveillance et la maintenance Pour la maintenance chez les clientsHervé Thermique (Deux-Sèvres) 1000 personnes (génie climatique, électricité, cuisines industrielles, …) exerce uneactivité de chantier et de service chez le client. L'entreprise emploie une dizaine de personnes àson siège mais couvre unvaste territoire avec ses 25 agences.Elle dispose de 1,1 ordinateurs par personne dont 750 micros portablesChez le client, en cas de panne, le technicien se connecte avec son micro portable (par n° vert) à l'Intranet del'entreprise, ce qui lui permet de consulter les plans tridimensionnels de l'installation (VRML) avec la possibilité pour chacunedes machines d'accéder d'un simple clic àtoutes les caractéristiques techniques des pièces.Il peut en outre accéder àune série de photos numériques qui avaient été prises au fur et àmesure du montage (ce quiest particulièrement utile pour des machines calorifugées et donc non visibles sans un travail de démontage important).En cas de problème particulièrement difficile il peut transmettre par mail une photo de l'installation accidentée autechnicien de l'entreprise le plus compétent dans le domaine, où qu'il se trouve sur le territoire, ce qui lui confère uneefficacité beaucoup plus grandeCeci permet en particulier d'assister le technicien de permanence, qui n'est pas toujours celui qui connaît l'installation etqui doit procéder àl'intervention.A noter que cette idée de transmettre une photo, comme beaucoup d'autre, vient d'une suggestion du forumIl peut ensuite établir immédiatement le devis en ligne grâce àsa connexion avec les services comptables, l'éditer, le fairesigner et entreprendre aussitôt le travail (gain : une semaine de délais, économies de coûts administratifs, division par deuxdes déplacements) : cette approche s'est révélée làaussi un atout déterminant face àla concurrence.Par ailleurs la gestion fine de toutes les informations accumulées àl'occasion de pannes permet un meilleur suivi qualitédes fournisseurs de pièces ou d'équipements.En outre l'Intranet de l'entreprise permet de gérer l'agenda électronique de tout le personnel, de permettre àchacun descommerciaux de voir comment il se situe par rapport àses objectifs de gestion, de regrouper l'organisation des voyagesprofessionnels,... et de répondre aux préoccupations personnelles des agents en particulier dans le domaine fiscal.Il va sans dire qu'une telle méthode de travail a entraîné une très profonde mutation dans l'organisation du travail et le rôlede la hiérarchie.3.3.1.5.15 L'Intranet, facteur de décentralisation qui se construit lui-même de façon décentraliséeLes technologies de l'Internet, grâce à la standardisation des interfaces permettent, contrairement aux systèmespropriétaires, une large décentralisation des initiatives pour son développement :Cela peut certes conduire à une certaine hétérogénéité mais cet inconvénient est largement compensée par soncaractère dynamique, vivant et bien adapté aux besoins opérationnels.Avant l'Intranet, l'informatique était l'affaire d'experts, et les utilisateurs n'étaient que consommateurs. Avec l'Intranet,il existe encore de l'informatique, mais tous les salariés peuvent eux-mêmes être des développeurs de systèmes leurpermettant de mieux s'organiser dans leur travail, donc ils deviennent "acteurs" Michel Hervé."les nouveaux outils qui arrivent, par leur simplicité d'emploi, vont permettre aux cadres opérationnels de concevoir euxmêmesleurs solutions sans devoir en référer aux services informatiques" Craigh Mathis du Fairpoint Group3.3.1.5.16 Des possibilités nouvelles pour le télétravailInternet permet aussi le travail àdomicile, àpartir d'un poste nomade depuis ou d'un centre local équipé (une petitevingtaine en France en 2001)Il permet également notamment pour le service clientèle, de plus en plus important avec des produits plus personnalisésou plus sophistiqués, de délocaliser les Call-Centers en prenant en compte des paramètres d'optimisation géographiquesqui ne sont pas ceux de la production3.3.1.5.16.1 De nombreux avantages pour les salariés, l'environnement et l'aménagement du territoireLe télétravail permet de limiter les déplacements:• gain de temps et de fatigue pour les salariés,"IBM a mis en place un programme "Mobilité"(La filiale française est la seule qui a retenu la solution des bureaux deproximité, les autres pays s'orientant plutôt vers le travail à domicile). Sur 5000 salariés, 1500 sont concernés (sanssurrreprésentation selon le sexe, l'âge ou l'ancienneté dans l'entreprise): ils passent 1, 2 ou 3 jours par semaine dans undes 8 bureaux de proximité de la région parisienne, et n'ont plus de bureau attribué dans la Tour Descartes. Le programmeest parti d'une demande des salariés, qui se plaignaient du manque de temps libre, aussi leur a-t-il été proposé un systèmepermettant de baisser le temps de transport. En fait le temps ainsi libéré est affecté par un tiers des bénéiciaires àuneaugmentation du temps privé, mais par les 2/3 restants àune augmentation du temps travaillé (les bénéficiaires de cetteorganisation semblent vouloir montrer qu'ils sont aussi efficaces - voire plus - qu'en conditions normales). Le taux de
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