Internet et Entreprise : Mirages et opportunités - Base de ...

Internet et PMI JM Yolin lundi 29 octobre 2001 C:\WINDOWS\TEMP\&1028MIRAGE2001.DOC 184• Pour augmenter la "part de client" (mind share) plutôt que la part de marché: offrir d'autres produits et services àdesclients dont on a su capter la confiance4.2.3 Une modification profonde de tous les métiers dans l'entreprise4.2.3.1 Les "VRP" : moins de travail administratif, des outils plus puissants mais une perte d'indépendance dansbien des cas de vendeurs, gestionnaires de commandes, professionnels très indépendants, tenant leur "valeur" des informationsqu'ils conservent pour eux, se rendant ainsi difficilement remplaçables ils deviennent des conseiller des clients, àleur écoute pour déterminer les produits ou services pertinents, moteursdes innovations dans l'entreprise, vecteurs majeurs d'intelligence économique (propositions de la concurrence), connectésen permanence avec le siège pour bénéficier de l'appui du bureau d'étude et des services administratifs, juridiques etfinanciers et déchargé de toute fonction administrative directement prise en compte par l'interconnexion informatique "clientfournisseur".Ils voient leurs client moins souvent mais plus longuement et peuvent avoir àles former : "ce ne sont plus des chasseursmais des consultants" Lee Bakerman DRH d'e-mail Vision aux EchosIls gagnent en importance stratégique pour l'entreprise, leur niveau de formation devra être notablement plus élevé, maisreliés àl'entreprise aussi fortement que les employés du siège leur indépendance et leur "non interchangeabilité" ne seraplus qu'un souvenir "Internet avec le CRM limite les risques que les commerciaux s'en aillent avec la mémoire del'entreprise" Stéphane Zadri directeur Europe de FrontRangeGageons que beaucoup de commerciaux chevronnés auront beaucoup de mal àaccepter cette interchangeabilité, cettetransparence et ce changement profond de la nature de leur métiers. Leurs entreprises auront alors de grosses difficultéspour gérer leur mutation4.2.3.2 Les commerciaux en magasin , vont devoir davantage devenir des conseillers que des vendeurs dans un magasin de meuble ou un garage vendant sur stock, l'art du vendeur est de vous persuader que le produitdisponible est très exactement celui qu'il vous faut, quitte àvous offrir réductions ou cadeaux pour emporter la décision: c'estalors la force de conviction qui est essentielle quand le produit est fabriqué en fonction du besoin du client le problème est tout autre: le métier du vendeur est alorsd'aider celui-ci àtirer partie de toutes les options possibles pour définir le produit le plus en ligne avec ses besoins. C'est alorsla capacité d'écoute et de créativité qui devient primordialeLibérés d'un certain nombre de tâches répétitives et fastidieuses ils vont avoir une fonction àplus forte valeur ajoutée,beaucoup plus orientée vers le conseil au client et surtout vers l'écoute de leurs besoins, afin de permettre àl'entreprised'orienter sa stratégie.Les commerciaux devront sans doute être plus qualifiés qu'aujourd'hui et apporter le nécessaire contacthumain, de capacité d'écoute active pour aider le client àexprimer ses besoins, facteur d'innovation, inhérentau succès dans le e-commerceLe Laboratoire Jacques G. Paltz s.a www.jacquespaltz.com implantée àCestas près de Bordeaux fabrique des pommadeset des produits de beauté.Il a créé son catalogue Internet par redéploiement de son budget communication 500kF: son premier gros client Coréen luia apporté un contrat de 2MFLe dialogue entretenu avec de nouveaux prospects àSingapour l'a amené àdévelopper une nouvelle ligne de produitscosmétiques mieux adaptée aux climats chauds et humides.Le client Internet est en général mieux informé que le client traditionnel et il est très souvent beaucoup plus exigeant.le serveur de l'Université de Pennsylvanie www.cancer.med.upenn.edu vous donne en fonction de vos symptômes, la listedes questions àposer àvotre médecin."avoir un patient compétent pousse àla perfection. 60% des médecins consultent Internet au moins une fois par semaineaux Etats Unis … et 70% des clients de ces médecins vont s'informer sur Internet" Woody Grosman, PriceWaterhouseCooper"Cela fera évoluer notre rôle de commerçant-négociant vers celui de catalyseur de synthèse entre les découvertesscientifiques et les rêves de nos clientes". Ainsi s'exprime Patrick Amar, PDG de la maison Courtieu dans le progrès deLyon.(Raoul.Courtieu@hol.fr )Une étude d'Arthur D. Little estime qu'en Allemagne 750 000 commerciaux sont directement concernés par cettemutation4.2.3.3 Le marketing/vente/savCes services qui jusqu'àprésent travaillaient bien souvent de façon indépendante vont devoir demain partager leursinformations et leurs fichiers. Le SAV devient un outil du marketing et le technicien de maintenance est doté d'outils luipermettant de prendre des commandes: le "Customer Relationship Management" va entraîner bien des modifications dansles frontières entre les métiers4.2.3.4 Pour les services les services "appro" et les services comptablesComme nous l'avons vu plus haut, l'e-procurement avec l'interconnexion des informatiques par l'Internet, permet desupprimer les fonction approvisionnement, gestion des achats et comptabilitéLa comptabilité est un "sous-produit" des décisions prises par les services opérationnels, elle ne nécessite plus de travailde ressaisie ni de traitement administratif : le travail du service comptable ou de l'expert comptable devra alors se concentrersur la conception du processus comptable, l'audit des programmes mis en place et l'élaboration de tableaux de bord pourles gestionnaires