Internet et Entreprise : Mirages et opportunités - Base de ...

Internet et PMI JM Yolin lundi 29 octobre 2001 C:\WINDOWS\TEMP\&1028MIRAGE2001.DOC 95Netsurf relate la mésaventure d'Hervé le Billon (www.bretagne-brittany.com ) qui a accepté de livrer 8 pulls àun habitantde Vladivostok payé par la carte bleue, évidemment bien créditée, d'une américaine. On devine la suite.De même Catherine Leroy, avec ses vêtements de haute couture voir page 136 reconnaît avoir été plusieurs fois abuséepar des commandes venant des pays de l'EstUne escroquerie à la carte de crédit pourrait coûter 460 000 CHF à plusieurs entreprises suisses. Les fraudeurs, quiopéraient de Côte-d'Ivoire, commandaient des montres de luxe par e-mail avec des numéros de carte de crédit volés. La sécurité pour la banque : c'est un problème que nous n'aborderons pas ici. Signalons seulement que si Internetne représente aujourd'hui que 2 % des paiements par carte, il représente la moitié des contentieux… mais les cartes decrédit ne représentent que 5% des fraudes sur Internet (source FBI).Néanmoins certains émetteurs de moyens de paiement faisant d'internet leur cheval de bataille assurentgratuitement leurs clients contre toute utilisation frauduleuse de la carteVoir les conseils de la National Consumer League http://nclnet.org/shoppingonline3.1.4 NIVEAU 3: un site àl'écoute du client vecteur d'un dialogue permettant une production sur mesure3.1.4.1 Le vrai enjeux : la valeur ajoutée de toute la partie commerciale représente généralement 20 à30 % du prixd'un produit ou d'un service vendu.Elle comporte :• le marketing : analyse des besoins du client pour adapter son offre• la promotion : développement de la marque (branding), référencement, publicité (e-pub, e-mailing)• la création de la relation de confiance avec le client• la présentation d'une offre sous une forme adaptée, le soft selling, la vente aux enchères, les bourses• la négociation commerciale avec une éventuelle adaptation du produit, le back office• la mise àdisposition du produit avec une logistique adaptée• la facturation et la gestion comptable• le service après venteCe que l'on appelle "marge commerciale" correspond pour l'essentiel à la rémunération de cette importantevaleur ajoutéeIl est bien clair que l'innovation dans les méthodes de commercialisation peut être aussi déterminante pour lesuccès de l'entreprise, que l'innovation dans le service ou dans le produit lui-même.Le marketing sur ce média nouveau reste encore pour beaucoup àinventer et il peut donner des avantages compétitifsàde petites structures qui ne sont pas prisonnières de schémas mentaux que les médias anciens avaient peu àpeu forgés:on attend encore l'Aristide Boucicaut du WebLa bergamote de Nancy a su créer autour de son produit, en Asie du Sud-Est, une image de "produit du savoir-vivre etdu raffinement français" qui en a assuré le succès commercial au sein d'une galerie marchandehttp://icat.francecontact.com/marche .3.1.4.2 Ecoute attentive des clients et "production sur mesure de masseUn des atouts majeurs qu'offre l'Internet, encore faut-il savoir l'exploiter, est de permettre une écoute individuelle duclient: la valeur ajoutée se déplace vers la qualité de la relation que l'entreprise est capable d'établir avec lui et la capacitéàgérer la masse considérable d'information que ce processus génèreEcouter ses attentes et personnaliser toujours plus, tout en développant des méthodes de productionpermettant de conserver des prix de revient de la série "Renault a affiché les enjeux : dès 2001 proposer au client de définir sa voiture selon ses gouts, la livrer dans les 2 semaineset diviser les stocks par 2. Cela va nécessiter une adaptation de l'outil industriel et la formation de 28000 personnespourêtre capable de produire une voiture avec un préavis de 5 jours "internet va booster la diversité des modèles … jusqu'àprésent nos voitures neuves attendaient les clients qui devaient se rabattre sur les modèles disponibles" (André Bodis,Renault aux Echos)Procter &Gamble propose àses clientes avec reflect.com de fabriquer une gamme de produit de beauté composée parchacune d'entre elle poussant le raffinement jusqu'àl'étiquette personnalisée au gout de la clienteIl convient d'être particulièrement attentif àson comportement, àses questions ou àses réclamations. C'est làune sourceinfiniment précieuse pour faire évoluer produits et services."le client est Roi" était une réclame, maintenant c'est une réalité qui contraint, sous peine de disparition depasser d'une approche produit àune approche client:Cette nouvelle approche va permettre "de conduire une entreprise en surveillant ce qui se passe devant et non pas enregardant dans le rétroviseur" Sanjiv Sidhu I2 technologiesNous avons plusieurs fois entendu dire aux USA que tout le monde comprenait qu'un nouveau service soit imparfait, carInternet donne une prime déterminante au premier entrant et, de ce fait, oblige l'entreprise àlancer son produit sans attendreque tous les tests aient pu être réalisés, mais personne ne supporte que lorsqu'un défaut a été détecté il n'y soit pasimmédiatement porté remède.