Internet et Entreprise : Mirages et opportunités - Base de ...

Internet et PMI JM Yolin lundi 29 octobre 2001 C:\WINDOWS\TEMP\&1028MIRAGE2001.DOC 154Déchargeant ainsi les hommes de terrain des tâches administratives il leur permet de se concentrer davantage surl'écoute du client, le conseil et l'intelligence économique..AREL ingénierie, 20 personnes dont 17 ingénieurs et cadres, située dans les Yvelines vend surtout à l'exportation(U.R.S.S., Bangladesh, Cuba, Inde, Cameroun, Pologne, Vietnam,...).Son ingénieur commercial peut, àl'autre bout du monde, négocier en temps quasi réel les modifications techniques : Lebureau d'étude avec qui il est relié par Internet, peut, grâce àla CAO, adapter le projet, calculer le devis, et envoyer par e-mail en pièce attachée une représentation tridimensionnelle de l'installation (par un simple "coupé-collé" grâce au protocoleVRML)Le fantastique gain de temps par rapport au fax (1 jour au lieu de 10), la quasi interactivité avec le client, permet, au moindrecoût, d'aboutir àune proposition bien mieux adaptée au besoin du client et fait la différence avec les autres compétiteurs.3.3.1.5.14 Un outil au service des techniciens de maintenance Pour la maintenance des installations de l'entreprise:La Cogema a mis sur son Intranet l'ensemble des plan des installations électriques qui sont ainsi àtout moment àjouret disponible pour la surveillance et la maintenance Pour la maintenance chez les clientsHervé Thermique (Deux-Sèvres) 1000 personnes (génie climatique, électricité, cuisines industrielles, …) exerce uneactivité de chantier et de service chez le client. L'entreprise emploie une dizaine de personnes àson siège mais couvre unvaste territoire avec ses 25 agences.Elle dispose de 1,1 ordinateurs par personne dont 750 micros portablesChez le client, en cas de panne, le technicien se connecte avec son micro portable (par n° vert) à l'Intranet del'entreprise, ce qui lui permet de consulter les plans tridimensionnels de l'installation (VRML) avec la possibilité pour chacunedes machines d'accéder d'un simple clic àtoutes les caractéristiques techniques des pièces.Il peut en outre accéder àune série de photos numériques qui avaient été prises au fur et àmesure du montage (ce quiest particulièrement utile pour des machines calorifugées et donc non visibles sans un travail de démontage important).En cas de problème particulièrement difficile il peut transmettre par mail une photo de l'installation accidentée autechnicien de l'entreprise le plus compétent dans le domaine, où qu'il se trouve sur le territoire, ce qui lui confère uneefficacité beaucoup plus grandeCeci permet en particulier d'assister le technicien de permanence, qui n'est pas toujours celui qui connaît l'installation etqui doit procéder àl'intervention.A noter que cette idée de transmettre une photo, comme beaucoup d'autre, vient d'une suggestion du forumIl peut ensuite établir immédiatement le devis en ligne grâce àsa connexion avec les services comptables, l'éditer, le fairesigner et entreprendre aussitôt le travail (gain : une semaine de délais, économies de coûts administratifs, division par deuxdes déplacements) : cette approche s'est révélée làaussi un atout déterminant face àla concurrence.Par ailleurs la gestion fine de toutes les informations accumulées àl'occasion de pannes permet un meilleur suivi qualitédes fournisseurs de pièces ou d'équipements.En outre l'Intranet de l'entreprise permet de gérer l'agenda électronique de tout le personnel, de permettre àchacun descommerciaux de voir comment il se situe par rapport àses objectifs de gestion, de regrouper l'organisation des voyagesprofessionnels,... et de répondre aux préoccupations personnelles des agents en particulier dans le domaine fiscal.Il va sans dire qu'une telle méthode de travail a entraîné une très profonde mutation dans l'organisation du travail et le rôlede la hiérarchie.3.3.1.5.15 L'Intranet, facteur de décentralisation qui se construit lui-même de façon décentraliséeLes technologies de l'Internet, grâce à la standardisation des interfaces permettent, contrairement aux systèmespropriétaires, une large décentralisation des initiatives pour son développement :Cela peut certes conduire à une certaine hétérogénéité mais cet inconvénient est largement compensée par soncaractère dynamique, vivant et bien adapté aux besoins opérationnels.Avant l'Intranet, l'informatique était l'affaire d'experts, et les utilisateurs n'étaient que consommateurs. Avec l'Intranet,il existe encore de l'informatique, mais tous les salariés peuvent eux-mêmes être des développeurs de systèmes leurpermettant de mieux s'organiser dans leur travail, donc ils deviennent "acteurs" Michel Hervé."les nouveaux outils qui arrivent, par leur simplicité d'emploi, vont permettre aux cadres opérationnels de concevoir euxmêmesleurs solutions sans devoir en référer aux services informatiques" Craigh Mathis du Fairpoint Group3.3.1.5.16 Des possibilités nouvelles pour le télétravailInternet permet aussi le travail àdomicile, àpartir d'un poste nomade depuis ou d'un centre local équipé (une petitevingtaine en France en 2001)Il permet également notamment pour le service clientèle, de plus en plus important avec des produits plus personnalisésou plus sophistiqués, de délocaliser les Call-Centers en prenant en compte des paramètres d'optimisation géographiquesqui ne sont pas ceux de la production3.3.1.5.16.1 De nombreux avantages pour les salariés, l'environnement et l'aménagement du territoireLe télétravail permet de limiter les déplacements:• gain de temps et de fatigue pour les salariés,"IBM a mis en place un programme "Mobilité"(La filiale française est la seule qui a retenu la solution des bureaux deproximité, les autres pays s'orientant plutôt vers le travail à domicile). Sur 5000 salariés, 1500 sont concernés (sanssurrreprésentation selon le sexe, l'âge ou l'ancienneté dans l'entreprise): ils passent 1, 2 ou 3 jours par semaine dans undes 8 bureaux de proximité de la région parisienne, et n'ont plus de bureau attribué dans la Tour Descartes. Le programmeest parti d'une demande des salariés, qui se plaignaient du manque de temps libre, aussi leur a-t-il été proposé un systèmepermettant de baisser le temps de transport. En fait le temps ainsi libéré est affecté par un tiers des bénéiciaires àuneaugmentation du temps privé, mais par les 2/3 restants àune augmentation du temps travaillé (les bénéficiaires de cetteorganisation semblent vouloir montrer qu'ils sont aussi efficaces - voire plus - qu'en conditions normales). Le taux de